Ваши клиенты довольны? Как объективно измерить удовлетворённость клиентов и сохранить конкурентноспособность

0 1

Привет! Меня зовут Дарья Савиди, в сфере маркетинга я уже более 3-х лет, и сейчас активно работаю со стратегиями развития бизнесов и продуктов (товаров/услуг) в B2C. В этой статье я расскажу часть того, как поддерживаю процессы постоянных улучшений продукта для соответствия постоянно меняющимся потребительским предпочтениям.

Информация, которую я изложу дальше, помогла мне:

• Разработать для салона красоты бизнес-класса новую продуктовую линейку и сервисную политику, которые позволяют выделиться среди конкурентов и привлекать больше клиентов;

• Увеличить прибыль онлайн-школы в 3 раза благодаря оптимизации продуктовой линейки и обновлению контент-стратегии до соответствия предпочтениям клиентов;

• В 2 раза успешнее монетизировать имеющуюся базу клиентов в различных бизнесах.

2 основные способа проверки, которые я использую для анализа, удовлетворяет ли продукт (товар/услуга) пользователей и клиентов:

1)Смотрю на продуктовые метрики; 2)Провожу исследования по клиентской базе.

Расскажу о каждом способе подробнее.

Продуктовые метрики.

Существуют распространенные метрики для измерения востребованности продукта:

  • NPS (индекс готовности рекомендовать)
  • CSAT (индекс удовлетворённости отдельных взаимодействий)
  • CSI (индекс общей удовлетворенности взаимодействия с компанией)
  • CES (индекс клиентский усилий при пользовании продуктом)

Такие метрики измеряются с помощью опросов и имеют один существенный минус – с помощью них нельзя получить 100%-ю правду. В опросах люди часто предполагают, как поступили бы, или хотят предстать в лучшем свете. Или просто – хотят получить вознаграждение за опрос.

Даже если учесть, что люди говорят в опросе правду – то все люди по-разному оценивают свой уровень удовлетворённости. Например, для кого-то 10/10 – это никогда не достижимый идеал, а кто-то искренне поставит 10/10, даже если что-то не нравится. Я использую такие индексы в своей работе, но никогда не полагаюсь 100% на них.

Метрики, которые дают мне более объективный взгляд на ситуацию: Retention rate (метрика удержания пользователей/клиентов) и Referral Rate (метрика, показывающая пользователей/клиентов, пришедших по рекомендации).

Retention rate хорошо работает для тех продуктов, которыми пользуются часто. По этой метрике также можно оценивать привлекательность контента для аудитории — сколько людей не отписываются, а продолжают регулярно следить за обновлениями и взаимодействовать с ними. Если видны существенные негативные изменения по этой метрике — значит, пришло время корректировать стратегию.

Для товаров, которые покупаются редко (один раз за несколько лет/за жизнь) – можно оценить, приносит ли продукт удовлетворенность пользователям, по темпу роста занимаемой доли рынка.

Купить рекламу Отключить

Исследования по клиентской базе

Исследования можно разделить на качественные и количественные. С помощью качественных исследований (например, наблюдений и глубинных интервью по опыту использования) можно выявить глубинные цели и переживания пользователей и клиентов, понять потребности и сформулировать продуктовые гипотезы. Минус таких исследований в том, что они достаточно ресурснозатратны, но тем не менее, я сторонница того, чтобы проводить их регулярно и «держать руку на пульсе».

Количественные исследования менее ресурснозатратны, позволяют проверить гипотезы и собрать обратную связь, их я провожу чаще, и так же регулярно. Чаще всего такие исследования проводятся в формате онлайн-опросов, но отличаются от опросов на определение индексов тем, что требуют больше времени на прохождение и состоят из серий вопросов, часто затрагивающих разные аспекты касательно продукта. Минус в таких опросах такой же — нельзя получить 100%-ю правду. Тем не менее, при правильной формулировке вопросов и простроенной логике опроса, учитывая законы статистики, можно получить идеи для улучшения продукта, которые действительно нужны клиентам и интересны для них.

Как составлять такие опросы — отдельная тема. В этой статье я хочу рассказать, как проверить качество данных в опросе, ведь проблема наличия тех, кто намеренно даёт ложные ответы, сохраняется.

Я проверяю анкеты по следующим критериям:

  • Заполнение табличных вопросов

Если есть наличие ответов по одному маршруту: только по горизонтали, вертикали или зигзагом, то анкеты можно не принимать, если таким образом заполнено больше 50% табличных вопросов.

  • Ответы на вопросы-ловушки

Проверить, внимательно ли проходит человек опрос или просто прокликивает, можно, вставив вопросы-ловушки (например, среди прочих вариантов попросить респондента выбрать вариант №3). Более сложный вариант — добавить несколько вопросов об одном и том же, но в разных формулировках в разные части анкеты и сравнить ответы. Если вопросы читались вдумчиво — ответы будут одинаковыми.

  • Длина и качество открытых вопросов

Если ответ предполагает хотя бы одно полное развернутое предложение, а в ответе только 3 слова, то это плохой знак.

  • Количество ответов «Затрудняюсь ответить»

Если в анкете больше 50% ответов «Затрудняюсь ответить» на простые вопросы, не требующие подготовки, то такую анкету уверенно считаю подозрительной.

Процессы постоянных улучшений продукта включают в себя также другие виды работ. Если хотите поработать со мной над стратегией развития вашего продукта, пишите в телеграм: @dasha_savidi.

269 показов 34 открытия

Источник: vc.ru

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.