Показатели клиентского сервиса, которые взорвут ваше сарафанное радио. Пример из бизнеса со сложными b2c продажами

0 4

Всем привет! Меня зовут Илья Осипов, я специализируюсь на внедрении процессов контроля и улучшения клиентского сервиса. В статье расскажу, как с помощью всего пяти показателей клиентского сервиса повышали сарафанные продажи у дистрибьютора ворот из Владивостока.


                    Показатели клиентского сервиса, которые взорвут ваше сарафанное радио. Пример из бизнеса со сложными b2c продажами

Предыстория

Клиент

Клиент — компания ВладАвтоматика из Владивостока продает, устанавливает и проводит гарантийное обслуживание секционных ворот и шлагбаумов. ВладАвтоматика является дистрибьютором крупной компании Алютех. В штате компании работает 15 человек, включая: замерщиков, установщиков, менеджеров по продажам, бухгалтеров, юристов и т. д.

У клиента уже было внедрено несколько IT-систем: SAP (достался от головной компании) и amoCRM (клиент пытался внедрить сам, т. к. работать в SAP было сложно).

Головная компания прослушивает звонки между клиентами и дистрибьютором в SAP, проводит опросы клиентов о качестве работ. Если показатели удовлетворенности снижаются, то головная компания может изменить лимит клиентов, которых она передает дистрибьютору, а также партнерские условия в договоре. В общем, клиентский сервис должен быть на высоте.

Как оценивет клиентский сервис головная компания

В таблице представлен пример опроса клиентов головной компанией Алютех.


                    Показатели клиентского сервиса, которые взорвут ваше сарафанное радио. Пример из бизнеса со сложными b2c продажами

А вот как идут рассылки с помощью обычных смс.


                    Показатели клиентского сервиса, которые взорвут ваше сарафанное радио. Пример из бизнеса со сложными b2c продажами

Задача клиента

Клиент обратился к нам, так как увяз в автоматизации amoCRM.

Зачем клиент внедрял еще и amoCRM ведь у него был SAP? По словам клиента в SAP работать было крайне неудобно. Менеджеры постоянно жаловались на сложность работы, информация по клиентам должным образом не вносилась и вообще система доставляла больше проблем, чем решений. AmoCRM позиционируется как простая CRM для отделов продаж, с широкими возможностями доработок под узкие задачи клиента. Клиент решил внедрить её самостоятельно. И после нескольких неудачных попыток обратился к нам.

Задача клиента звучала так: «Помочь внедрить систему, которая поможет сотрудникам улучшить клиентский сервис в компании. Это позволит получать больше заявок и соответственно зарабатывать больше денег».

Про Клиентский сервис

Перед стартом работ вместе с заказчиком определили какие показатели клиентского сервиса бывают и как с ними работать.

Вот что получилось. Ниже я объясню почему мы использовали именно эти показатели.


                    Показатели клиентского сервиса, которые взорвут ваше сарафанное радио. Пример из бизнеса со сложными b2c продажами

NPS (Net Promoter Score). Как собирает головная компания

Скрипт сбора NPS: «Как вы оцениваете уровень работы компании? Оцените от 1 до 5, где 5 «очень хорошо», а 1 — «ужасно».

Интерпретация:

1-3 — клиенту не понравился наш сервис. Рекомендовать нас точно не станет.

4 — клиент остался равнодушен к нашей работе. Скорее всего, быстро забудет про нас.

5 — мы превзошли ожидания клиента и клиент точно будет рекомендовать компанию.

Как будем собирать мы

Введем 10-бальную систему оценки. Так будет проще отвечать клиентам и это увеличит точность оценок.

Интерпретация:

1-5 — клиенту не понравился наш сервис. Рекомендовать нас точно не станет.

6-8 — клиент остался равнодушен к нашей работе. Скорее всего, быстро забудет про нас.

9-10 — мы превзошли ожидания клиента и клиент точно будет рекомендовать компанию.

Отправлять сообщения будем в WhatsApp, так клиенту будет проще отвечать. SMS уже мало кто читает. Также в сообщение добавим промокод для друзей. Так будем считать в будущем коэффициент виральности и объем проданных сделок по рекомендациям. Так как средний чек в компании составляет 180 тыс ₽. Скидка в 5% существенна и может сэкономить клиент 9 тысяч рублей.

CSAT (client satisfaction)

Часто при внедрении процесса контроля клиентского сервиса я встречаюсь с тем, что показатели CSAT и NPS перемешиваются и появляется неразбериха в их интерпретации.

Выписал основную разницу между показателями.


                    Показатели клиентского сервиса, которые взорвут ваше сарафанное радио. Пример из бизнеса со сложными b2c продажами

Разделяйте эти показатели. Очень часто у компании хороший продукт и ужасная работа менеджеров. Бывают и обратные ситуации: менеджеры старались и пытались помочь, но рекомендовать ваш продукт или компанию клиент не будет.

Пример того, как разделяются показатели NPS и CSAT у головной компании.


                    Показатели клиентского сервиса, которые взорвут ваше сарафанное радио. Пример из бизнеса со сложными b2c продажами

Разделение показателей CSAT и NPS позволяет более локально искать проблемы в клиентском сервисе.

Скрипт сбора CSAT: «Оцените работу менеджера (монтажной бригады)?

1 — «не понравилось», 5 — «очень понравилось».

Интерпретация аналогичная NPS. Если специалисты отдела контроля качества фиксируют оценки от 1 до 3, ответственные люди будут выяснять кто из команды создал негативные впечатления у клиента.

Если клиент поставил нам плохие оценки, будем разбираться что случилось и исправлять. Работа ведется в amoCRM

Купить рекламу Отключить

Время сбора CSAT и NPS. Как собирает головная компания

Показатели CSAT и NPS собираются с помощью SMS на следующий рабочий день после окончания работ.

Как можно улучшить

В отличие от головной компании мы будем собирать CSAT через пару недель, когда клиент успеет «наиграться» с новыми воротами. Это логично — клиент поймет как его «новая игрушка» сильно меняет качество жизни и его эмоции усилятся. Кстати, в этот момент стоит попросить оставить отзыв, что тоже помогает продавать будущим клиентам. Еще это отличный повод связаться и спросить все ли хорошо, а заодно и узнать было ли с нами просто работать?

CES (customer effort score) (планируем внедрять самостоятельно)

CES — это показатель простоты работы с компанией. Будем использовать для того, чтобы понять, не усложняем ли мы процессы работы. Например, клиент может посчитать, что договор очень сложный; или для того, чтобы ворота работали как надо, ему приходится отдельно нанимать бригаду электриков и это внесло сложности в процесс установки.

Будем спрашивать так «Оцените, пожалуйста, насколько сложно вам было с нами работать. Где 1 — это очень сложно, а 5 — совсем просто». Наверняка вы догадались, если клиент отвечает «сложно», мы попытаемся выяснить в чем была сложность. Если это возможно устранить, мы устраняем.

IQS (внутренние показатели качества)

IQS — внутренняя оценка разговоров. Сейчас этот показатель собирает головная компания. Головная компания прослушивает и оценивает звонки менеджеров по продажам с клиентами. Оценивается насколько верно и полностью соблюдаются принятые в компании стандарты обслуживания.

А вот что мы планируем оценивать самостоятельно:

  • Коммуникации по стандартам компании — не используем фамильярностей, обращение только на «вы», никаких «привет и пока» и пр.;
  • Отработка возражений — если клиент говорит, что у нас дорого, мы должны объяснить почему у нас дороже, чем у конкурентов или почему это не дорого;
  • Назначение следующего шага — любая коммуникация должна заканчиваться следующим шагом, например «Мы отправим фотографии наших законченных объектов, когда вам можно будет позвонить и обсудить понравившиеся варианты».
  • Проактивность — задает ли менеджеры открытые вопросы при продаже.

Для этого будем использовать amoCRM в ней удобно слушать звонки и читать переписку менеджеров.

Кто будет контролировать звонки и переписки менеджеров вопрос еще открытый. С одной стороны проще всего отдать это на откуп руководителю отдела продаж. А с другой стороны у него много дел помимо прослушки. Возможно, отдадим контроль на сторону, например в Сконт.

CCR и CRR (индекс оттока и удержания клиентов)

Эти показатели не используем и не планируем, так же как и LTV. Клиентам компании не требуется много секционных ворот. Обычно клиенты покупают у компании один раз.

FRT (first reaction time) (планируем внедрять)

Показатель только планируем внедрять.

Показатель удобен для контроля работы отделов продаж, которые много переписываются с клиентами. Раз коммуникации переходят в мессенджеры, отвечать быстро крайне важно. Как только клиент согласится, подключим ему модуль по контролю скорости реакции менеджеров. На одном экране будет видно кто отвечает быстро, а кто медленно.

Ниже пример простого дашборда от компании Биарх, с помощью которого мы будем находить самых быстрых и медленных менеджеров.


                    Показатели клиентского сервиса, которые взорвут ваше сарафанное радио. Пример из бизнеса со сложными b2c продажами

Объем запросов за период и скорость их решения (ОЗП и СРВ)

Эти показатели заготовили для рекламаций и скорости их решения. В amoCRM мы добавили специальную воронку и по ней будем контролировать качество нашей и работы, а также как быстро мы умеем решать проблемные ситуации: брак, ремонт, несвоевременную поставку.

Кстати, в планах есть скрещивание показателя CSAT (удовлетворенности) и для контроля решения рекламационных вопросов.

Алгоритм расчета: в amoCRM считаем количество новых сделок в воронке «Рекламации» за период — это будет объем запросов. А среднее время жизни сделок в воронке будет скорость их разрешения.

RR (коэффициент виральности) (планируем внедрять)

Все, что было описано выше служит одной цели — увеличить продажи по рекомендациям. Метрику уже начали внедрять.

В разговоре с новыми клиентами в amoCRM фиксируем скидки, которые у них могут быть. Для этого создали специальное поле в сделке. Если клиент озвучивает «Скидка от друга 5%» — мы понимаем, что это клиент по рекомендации. Конечно, некоторые клиенты могут выпросить случайную скидку, но это особо не влияет на общий показатель.

В конце квартала мы считаем количество успешных сделок, в поле которого есть значение «Скидка от друга 5%», и понимаем наш объем клиентов, пришедших по рекомендациям. Если он растет или не падает в абсолютном значении, все хорошо.

Как автоматизировать бизнес процессы в amoCRM

Пользуясь случаем, хочу также отметить, что есть классный Конструктор бизнес-процессов TaskFlow от M-Rocket на базе amoCRM. Внедрял его недавно в другом проекте. Очень крутой и достпуный конструктор для автоматизации бизнес-процессов.

TaskFlow — конструктор автоматизации бизнес процессов в amoCRM. МРокет позволяет полностью регламентировать работу менеджеров в системе, после чего сотрудникам остается только выбирать результат той или иной задачи.

Преимуществом конструктора является его цена, которая составляет всего от 30 тысяч рублей в год (аналоги стоят от 20 тыс рублей в месяц).

У компании ВладАвтоматика Конструктор бизнес-процессов пока, к сожалению, не внедрен, но это тоже стоит в планах. Обычно, на проектах я его использую всегда.

Итоги

Время внедрения: 2 месяца вместе с обучением.

Ниже представлены промежуточные итоги.


                    Показатели клиентского сервиса, которые взорвут ваше сарафанное радио. Пример из бизнеса со сложными b2c продажами

Всего за два месяца получилось автоматизировать работу отдела продаж в amoCRM и начать работать с показателями клиентского сервиса.

В итоге, за год средний чек вырос в 2.4 раза 😎, существенно большая часть клиентов стала приходить по рекомендациям. Такой рост среднего чека объясняем тем, что продавать по рекомендациям всегда проще: клиенты не сильно торгуются, не просят скидки и не выкручивают руки. Ну, а на показатели сарафанных продаж непосредственно влияют приведённые выше в статье метрики клиентского сервиса. Пользуйтесь: )

Если вы хотите контролировать и развивать клиентский сервис, пишите мне в телеграм. Возможно, мы будем вам полезны.

Спасибо за прочтение!

Источник: vc.ru

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.