Бесконтактная доставка: преходящий тренд или он с нами навеки?

В 2020 году мир столкнулся с глобальнои пандемиеи COVID-19, которая повлияла на все сферы жизни, включая поведение потребителеи. Однои из главных тенденции, которые наблюдались в этот непростои период, было увеличение спроса на бесконтактную доставку.

Страх за свое здоровье и забота о близких вынудила многих людей предпринять меры предосторожности: тщательное мытье рук, ношение масок, работа из дома и бесконтактные онлайн-доставки.

Пандемия стимулировала бурное развитие рассматриваемого тренда. Потребители заценили новый формат, который быстро завоевал популярность у клиентов в России. Ведь, даже после снятия ограничений самоизоляции и падения заболеваемости коронавирусом, услуги бесконтактной доставки продуктов и товаров все еще пользуются популярностью.

Но что же это такое? Давайте разбираться.

Бесконтактная доставка — это метод доставки товаров, сводящий к минимуму тесное взаимодействие между клиентом и доставщиком. Это может включать в себя оплату и заказ через мобильное приложение, SMS-сообщения или электронную почту, а также доставку товаров у порога дома или в подъезд. Например, курьер Самоката, предупреждая о доставке по телефону через приложение, дожидается на расстоянии, пока расположенный у двери заказ не заберут. Яндекс. Лавка и Яндекс. Маркет также предоставляют услугу «Оставить у двери».

Почему бесконтактная доставка?

Ковид-19, начавшийся в 2020 году, стал катализатором этого феномена. Однако пандемия уходит на спад, и необходимости в таких мерах предосторожности все меньше. Возникает вопрос: приживется ли с нами данный тренд? Являются ли изменения поведения потребителей в сфере бесконтактных доставок временными?

Чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим основные факторы, которыми руководствуются люди, прибегая к бесконтактным службам доставки.

• Желание сохранить конфиденциальность

В цифровой эре анонимность является одной из самых тревожащих проблем для потребителей. Большинство людей при покупке товаров и услуг хотело бы иметь больше контроля в отношении персональных данных, с чем и помогает бесконтактная доставка, включающей в себя также почтовые терминалы. Это повышает конфиденциальность, не допуская утечку данных (например, содержимого коробки, личности клиента) , снижает уровень беспокойства, испытываемый людьми с социофобией.

• Желание приобретения надежных услуг

Отметим, что логистические услуги на последнем этапе цепи поставок оставляют наибольший углеродный след. А эпидемия 2020 года привела к еще большей востребованности в услугах «последней мили», и в контексте сосуществования с Ковидом данный тренд будет продолжать расти. Следовательно, вопрос вредных выбросов в атмосферу вызывает все большую обеспокоенность у потребителей, испытывающих climate anxiety.

Использование технологий в дистрибуции повышает эффективность доставок последней мили, уменьшая тем самым углеродный след. Таким образом, бесконтактная дистрибуция обеспечивает клиентов ощущением стабильности и поведенческой защищенности, что способствует более полному удовлетворению потребительских ожиданий.

• Нежелание заморачиваться, желание удобства

«Время — деньги!» — так сказал Бенджамин Франклин, один из отцов-основателей США, в автобиографии.

Действительно, потребители очень ценят сэкономленные подобными логистическими услугами время и силы, которые они направляют в другое русло. Такое сбережение временных и энергетических ресурсов повышает Customer perceived value (воспринимаемую потребителем ценность) , что также подталкивает потребителей к использованию бесконтактной доставки.

• Желание чувствовать себя безопасно

Купить рекламу Отключить

Одной из главных причин увеличения спроса на бесконтактную доставку было желание людей избежать контакта с другими людьми во время пандемии. Кроме того, многие люди были вынуждены работать из дома, что привело к увеличению заказов онлайн.

В результате этого многие компании начали предлагать бесконтактную доставку как дополнительную услугу. Некоторые компании даже перешли полностью на бесконтактную доставку, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов.

Следовательно, рассматриваемый способ доставки снимает тревожное состояние клиентов, гарантируя безопасность и снижение вероятности заражения вирусом.

• Желание гибкости условий доставки

В наших жизнях постоянно возникают различные, непохожие друг на друга ситуации, когда нам необходимы особые условия. Так, потребители имеют возможность выбирать наиболее для них удобные способ оплаты (через мобильное приложение, сайт, банковскими переводами, сбп, онлайн-платежами) , способ доставки (постамат, курьер) , а также заказывать в любое удобное время и место.

Кроме того, подчеркну, что некоторым людям не очень комфортно, когда их видят в домашней одежде и домашней обстановке, без макияжа. И бесконтактная доставка уменьшает связанную с этим тревожность.

Пять вышеперечисленных факторов, как показали исследования CB-SEM, действительно повышают воспринимаемую потребителями ценность с точки зрения функциональной полезности, которая предполагает защиту конфиденциальной информации, экономической, включающей в себя освобождение временных и личностных ресурсов, социальной полезности, подразумевающей минимизацию ненужного взаимодействия ради благополучия и здоровья окружающих и психологического благополучия.

Все ли так радужно?

Помимо множества преимуществ бесконтактная доставка также имеет и недостатки.

Во-первых, клиент не может проверить качество товара перед покупкой. Это означает, что он может получить товар, не соответствующий ожиданиям, или товар, который был поврежден во время транспортировки. В таком случае это приведет к недовольству и разочарованию. Кроме того, покупатель может столкнуться с трудностями в процессе возврата товара или получения компенсации.

Во-вторых, бесконтактная доставка может быть менее персональной, чем традиционная доставка. Клиенты лишаются возможности общаться с курьером или продавцом и задать им вопросы о товаре или услуге в живую.

К счастью, если покупатель будет более внимательным при выборе продавца и товара, то он сможет избежать многих проблем и насладиться удобством бесконтактных онлайн-покупок.

Какие выводы можно сделать?

Можем ли мы утверждать, что скоро нас ждет эпоха бесконтактной доставки?

Мы выделили факторы, мотивирующие людей пользоваться бесконтактными каналами дистрибуции: удобство, надежность, конфиденциальность, безопасность и гибкость. Также мы рассмотрели некоторые недостатки данной бизнес-модели.

Ну так приживется ли с нами новая версия дистрибуции на «последней миле» или нет?

Исследования с использованием теорий ААМ и PMT объяснили выбор рассматриваемого канала доставки не более чем ответную защитную реакцию на риски заражения в контексте социальной дистанции. Потребительское поведение стало всего лишь инструментом восстановления контроля над своим эмоциональным состоянием. При этом покупались товары с функциональной полезностью ввиду их умения решать определенные задачи.

Тем не менее, несмотря на такую причину бума бесконтактной дистрибуции, даже в постковидный период рост спроса на бесконтактные службы доставки будет продолжаться, и ускорение трансформации потребительского поведения неизбежно благодаря предоставляемым социальным, функциональным и экономическим полезностям. Особенно это применительно относительно доставок готовых блюд. Модель бесконтактной логистики уже привлекла внимание многих бизнесов и потребителей и вошла в привычку миллионов людей.

Сегодня многие даже не представляют жизни без данного типа услуг. Пандемия кардинально изменила паттерны поведения относительно бесконтактных покупок, что стало рассматриваться не как временная мера, а как жизненная необходимость. Если раньше доставка ассоциировалась с крупногабаритными товарами и готовыми блюдами из ресторанов, то сейчас – со всем, чем только можно, включая хлеб с молоком.

500 показов 39 открытий

Источник: vc.ru