Zoom-этикет: как правильно отлынивать от дейли

0 9

Сегодня Зум — это спасение: не надо ехать по пробкам каждый день, можно провести 5 демо за один день и успеть еще много чего полезного.

Можно не вовлекаться в скучную встречу. Можно выключить камеру, когда обсуждается сложный вопрос, можно присутствовать сразу на двух встречах по разным проектам. Можно выразить свою эмоциональную реакцию на плохие новости, просто выключив микрофон. Можно отправить вместо себя аватар с нейронкой. Можно не прийти на встречу, сказав, что проблемы с интернетом или микрофоном, а на самом деле… Даже клиенты уже предпочитают первую встречу проводить в зуме, а не живьем…


                    Zoom-этикет: как правильно отлынивать от дейли

С точки зрения рационального интроверта — это просто подарок. Да, немного сложнее стало нанимать. Но зато намного проще увольнять.

Но у этого удобства есть оборотная сторона. Человек — существо эмоциональное. Пока еще не прошел тот миллион лет зума, чтобы эволюция переделала нас в нечто другое. Поэтому, эмоции влияют на все наше поведение. Давайте попробуем вспомнить то, что легко забыть за чередой нескончаемых зумов.

Меня зовут Роман, и я знаю толк в зумах: с 2018 на удаленке, плюс стартап, который разрабатывает нейронку, которая анализирует звонки вместо РОПа. Она не только слушает, но и скорит лида, оценивает качество зума и заполняет CRM.

То, как вы заставляете людей чувствовать себя во время онлайн-встречи через Zoom, Meet или другие системы ВКС, может помочь вам завоевать друзей, найти общий язык с вашей командой и создать прочные профессиональные (и личные) отношения. В этой статье я расскажу вам о том, что не нужно забывать, чтобы наладить контакт с любым человеком во время онлайн-встречи.

Используйте теплые приветствия для повышения уровня гормонов счастья

Первые несколько мгновений вашего видеозвонка имеют большое значение.

Почему же эти первые несколько мгновений важны? Вот что делают наши тела и разум, когда мы впервые видим кого-то (лично или по видеосвязи). Наше тело вырабатывает:

  • Дофамин. Это химическое вещество возбуждает нас и заставляет стремиться к общению. Люди, которые вызывают выработку дофамина, активируют наш центр вознаграждения в префронтальной коре головного мозга и заставляют нас чувствовать, что мы что-то выиграли.
  • Окситоцин. Когда мы чувствуем связь с кем-то, у нас вырабатывается молекула связи — окситоцин. Это помогает нам стать более «синхронизированными» с нашим партнером по видеосвязи.

При личном общении эти химические вещества вырабатываются очень легко. Мы обнимаемся, пожимаем руки, ударяем кулаками, а затем устанавливаем зрительный контакт. Но что мы делаем в Zoom?

Американские ученые во главе с Dr. Paul Zak провели эксперимент, чтобы выяснить это. И результаты оказались настолько шокирующими, что навсегда изменили подход к видеозвонкам (без шуток!).

Они хотели узнать, может ли произнесение слов «рукопожатие» или «объятие» произвести тот же эффект, что и реальное объятие или рукопожатие.

Эксперимент проходил следующим образом:

Ученые измерили погруженность участников, или эмоциональную связь людей друг с другом, с помощью приложения на смарт-часах участников. Затем они попросили участников просмотреть видео, на котором произносятся нейтральные или теплые слова.

Нейтральные приветствия были следующими:

  • «Привет, давайте начнем».
  • «Большое спасибо, что присоединились».
  • «Здорово встретиться и пообщаться».
  • «Мне нравится ваша биография».

Довольно частые фразы, верно?

Теплые приветствия, которые они использовали, должны были вызвать физическую реакцию:

  • «Вы меня видите?»
  • «Хотел бы я тебя видеть, но пока что я собираюсь послать тебе виртуальное объятие».
  • «Целуют ли вас в щечку в вашем регионе мира? Если да, то вот вам один».
  • «Посылаю виртуальное «дай пять»».
  • «Вот виртуальное рукопожатие».

Вот результат: У участников, которые смотрели теплые приветствия, реакция погружения была на 25% выше, чем при нейтральных приветствиях! Это примерно 1 стандартное отклонение от среднего значения (или, говоря простым языком, довольно значительная разница!).

Другими словами:

Добавьте теплые слова в первые несколько предложений, чтобы резко повысить уровень доверия.


                    Zoom-этикет: как правильно отлынивать от дейли

Всегда виртуальная волна

О рукопожатиях, безусловно, не может быть и речи, когда вы участвуете в онлайн встрече.

Но появился новый тренд: виртуальная волна.

Когда я подключаюсь к конференции, я всегда приветствую собеседника виртуальной волной. Это отличный способ показать свои руки и завоевать доверие (знаете ли вы, что прятание ладоней активирует примитивную часть нашего мозга, которая кричит «ОПАСНО»?).

Совет: найдите повод показать ладони, например, сделайте виртуальную волну или виртуальное «дай пять», а лучше сразу два приема. В следующий раз, когда ваш партнер по видеосвязи поделится отличными новостями, попробуйте сделать примерно следующее:

«Эй, Макс, это потрясающая новость! Поприветствуй меня виртуально!». Вы можете даже виртуально обняться, если вам так хочется.

Видео или аудио?

Случалось ли вам быть в неловкой ситуации, когда вы потратили время на прическу и макияж, но обнаружили, что вы разговариваете с черным квадратом?

Чтобы избежать этой неловкой ситуации, я всегда рекомендую прояснить ситуацию, прежде чем подключаться к видеосвязи:

  • Добавьте быстрое «Увидимся на видео!» перед встречей. Это косвенный способ изложить предположения о видеозвонке вместо того, чтобы прямо спросить о них.
  • Если вы не можете выйти на видеосвязь, вы можете сказать что-то вроде: «Давайте перейдем на аудиосвязь!».

Это подходит и для групповых звонков, если вы заранее отправите группе электронное письмо или повестку встречи.

Подготовка плана встречи

Представления

Следующий этап — представление себя.

Если вы уже знаете, как произвести отличное первое впечатление при личном общении, то в этот раз ничего особенного не произойдет.

Обязательно представьте тех, кто еще не знаком друг с другом. Попробуйте сначала представить людей, которые наиболее важны для видеозвонка. Вы можете сказать:

«Позвольте представить вам доктора Мирослава. Он занимается исследованием микровыражений и тембра голоса в течение последнего десятилетия. Сергей, не могли бы вы рассказать нам что-нибудь о…?».

Я предпочитаю быть простым и кратким, чтобы добиться наилучшего эффекта.

Совет: Хотите произвести потрясающее впечатление? Попробуйте отрепетировать свое краткое представление, в одно предложение, которое выделит вас из толпы и сделает запоминающимся.

Как создать сильное ценностное предложение для B2B

Передайте ход

Одна вещь, которая всегда раздражает на ВКС — это шумоподавление и наложение реплик.

Это когда люди умирают от желания высказаться, но каждый раз, когда кто-то говорит, в этот же момент вклинивается кто-то другой. Или, что еще хуже, этот ужасный фоновый шум…

Неловко!

Чтобы избежать ненужных прерываний, попробуйте отключать звук в конференции, когда вы не говорите. Это даст возможность активным участникам быть услышанными.

Особое замечание: я бы не рекомендовал делать это с 3 или менее участниками видеозвонка, а только для больших групп!

Хотя, когда мы пишем подкаст втроем, мы выключаем микрофоны. Это для того, чтобы предотвратить влияние случайного шума и дрели соседа.

Как один стартап увеличил конверсию продаж на 68%

Используйте лучшие виртуальные фоны для продаж

Существует исследование, определяющее лучший виртуальный фон для работы (подсказка: это не океан и не пальмы).

Купить рекламу Отключить

На самом деле, в одном исследовании сравнивались между собой различные виртуальные фоны для Zoom:

Исследователи собрали модель-мужчину и модель-женщину и попросили их использовать различные фоны Zoom.

Затем участникам в случайном порядке показали модель с одним из фонов.

Исследователи попросили участников оценить моделей по их интеллекту, надежности, профессионализму и доступности.

Можете ли вы угадать, какой фон Zoom показал наилучшие результаты в целом?

  • растения
  • искусство
  • книжная полка
  • окно/естественный свет
  • свечи
  • глухая стена

Правильный ответ: a) растения!

Люди чаще всего говорили, что человек выглядит более надежным, умным и доступным, если во время звонка Zoom сидит перед растениями.

Люди, сидевшие на фоне книжной полки, были оценены как наиболее профессиональные, но при этом наименее располагающие к себе.

Так что, если сомневаетесь, попробуйте добавить пару растений на задний план. Или на даче выходите в эфир с улицы и без виртуального фона.

Как повысить конверсию продаж на данных. Кейс

Зеркало, зеркало, по вызову

Зеркальное отражение — это когда вы «копируете» язык тела человека, чтобы быть более синхронным с его движениями. Мы делаем это подсознательно, когда нам кто-то нравится. Думайте об этом как о чем-то, что мы просто делаем, чтобы выглядеть более похожими на них и казаться на одной волне.

В принципе, зеркальное отражение работает. На практике все немного сложнее. Особенно во время видеозвонков.

Это происходит потому, что мы больше не можем зеркалировать «обычным способом».

Вот некоторые вещи, которые мешают нам хорошо отзеркаливать:

  • Показывать только верхнюю половину лица. Если мы не стоим, мы потеряли способность зеркально отражать бедра, ноги и ступни.
  • Задержка, задержка и еще раз задержка! В реальной жизни мы можем обнаружить внезапные микродвижения тела за доли секунды. Во время видеозвонка? Все зависит от вашего старого доброго интернет-провайдера.
  • Эффект зеркала. Знаете, когда вы разговариваете по видеосвязи и поднимаете правую руку, кажется, что вы поднимаете левую? Это делает зеркальное отображение очень сложным.

И помните, это лишь некоторые из проблем, с которыми мы можем столкнуться (об остальных даже не начинайте).

Но надежда еще не потеряна.

Вот некоторые вещи, которые мы можем сделать, чтобы действительно хорошо отразить изображение на видео звонке:

  • Включите эффект зеркала: Мало кто знает, но в Zoom/Meet есть специальная настройка, которая позволяет перевернуть вид веб-камеры, чтобы решить проблему отражения. И что самое интересное, только вы сможете увидеть перевернутый вид веб-камеры — все остальные участники разговора по-прежнему будут видеть отраженную версию. Чтобы сделать это, нажмите стрелку вверх на кнопке видео в вызове Zoom, затем перейдите к настройкам видео и нажмите на «зеркальное отображение моего видео».
  • Создайте резервную копию вашей камеры: Я вижу слишком много людей на веб-камере, у которых все, что вы видите, — это крупный план их лица (если я вижу размер ваших пор на экране, это слишком близко). Вместо этого сядьте поудобнее или отодвиньте веб-камеру так, чтобы вы могли видеть свои руки. Вы также можете использовать один из множества полезных жестов руками во время разговора, чтобы установить взаимопонимание.
  • Избегайте прикосновений к лицу: так легко опереться локтями на стол и коснуться своего лица (виноват!). А когда дело доходит до видеозвонков, исследования показывают, что люди склонны прикасаться к лицу, когда они нервничают. Это может проявляться в различных некрасивых действиях, связанных с касанием лица, таких как дерганье за мочку уха, почесывание носа и даже покусывание губ. Поэтому, если вы хотите отзеркаливать, чаще всего используйте жесты рук и избегайте прикосновений к лицу. И обязательно посмотрите на изображение из исследования ниже, чтобы узнать, что ваши руки могут рассказать о вас:


                    Zoom-этикет: как правильно отлынивать от дейли

Совет профессионала: Используйте кивок головой. Я всегда, всегда киваю головой во время видеозвонков, ну за исключением случаев, когда мотаю головой). Почему? Кивок головой — это один из самых простых визуальных сигналов, которые можно сделать во время видеозвонков. По сути, это говорит: «Я вас слышу и понимаю». Это отличный инструмент установления раппорта, и вы можете легко сделать это, когда собеседник говорит, чтобы показать ему, что вы его слушаете.

Почему так трудно построить раппорт при дистанционных продажах

Повторение тройки

Прежде чем это сделать, не забудьте использовать другой тип отзеркаливания: вербальное отзеркаливание. Вербальное отзеркаливание — это техника, которую отличные продавцы часто используют в реальной жизни, но ее можно использовать и во время видеозвонков.

Самый простой способ начать — это повторение трех слов:

Повторяйте последние 3 слова, сказанные собеседником. Если вы разговариваете с клиентом, который говорит: «Я думаю о смене системы речевой аналитики», то вы повторите: «Так вы хотите сменить систему речевой аналитики?». Или если ваш начальник говорит: «Давайте просмотрим свежий отчет о продажах», вы можете ответить: «Конечно! Давайте рассмотрим свежий отчет о продажах».

Повторяйте последние 3 слова, сказанные собеседником. Если вы разговариваете с клиентом, который говорит: «Я думаю о смене системы речевой аналитики», то вы повторите: «Так вы хотите сменить систему речевой аналитики?». Или если ваш начальник говорит: «Давайте просмотрим свежий отчет о продажах», вы можете ответить: «Конечно! Давайте рассмотрим свежий отчет о продажах».

Звучит дибильно? Так и есть! Но только когда ты сам проговариваешь. А если попробовать это в диалоге, положительный эффект будет сильно заметным. Или как вариант, вы можете просто повторить 3 самых важных слова, которые они сказали в предложении.

Совет профессионала: Не переусердствуйте с повторением одних и тех же трех слов… снова, и снова, и снова. Это будет очень неловко! Используйте этот совет экономно, наряду с другими подсказками языка тела.

Проблемы на звонках видно сразу. Развиваем эмоциональный интеллект

Техника BCBC

Предположим, вам предстоит сложный разговор — скажем, вы собираетесь сообщить плохие новости о результатах продаж или отказать восторженному клиенту.

Хотя это может быть трудно, попробуйте использовать технику BCBC.

Техника BCBC — это сокращение от Bridge-Chorus-Bridge-Chorus (Мост-Припев-Мост-Припев) и представляет собой критический период «остывания» перед тем, как напряжение снова возрастет.

Люди, которые не используют эту технику, могут рисковать перенапряжением партнера по видеосвязи (которое по видеосвязи может быть сильнее, чем в реальной жизни).

Вот как использовать технику BCBC:

Допустим, вы собираетесь дать негативную оценку работы одного из членов вашей команды.

  • Вы начинаете с легкого, возможно, используете зачин для разговора и упоминаете положительные моменты в их работе. Это мост.
  • Затем наступает время представить припев, или негативную часть отзыва. Возможно, вы скажете что-то вроде «Это было непросто, но вот вещи, которые нам нужно улучшить…». Не выкладывайте все негативные моменты сразу — вы хотите, чтобы на следующем этапе у них была возможность остыть.
  • После этого — и эта часть очень важна — наступает второй мост, где сотрудник может остыть. Избегайте дальнейшего давления и позвольте сотруднику оправиться от этих негативных новостей. Вы даже можете сказать что-то вроде: «Я все понимаю. Вы привели несколько хороших аргументов».
  • После того, как сотрудник успеет прийти в себя, введите последний Припев или последние негативные моменты, которые вы хотите донести до него.

Используя технику BCBC, вы сможете контролировать поток негатива гораздо лучше, чем на 100% загонять его внутрь. Если у вас был опыт общения с боссом родом с другого континента или из Европы, то вам наверное, знакомо чувство, что вас вроде отругали, но вы не расстроились. И возникает иллюзия, что не так все критично, но это только иллюзия, друзья мои).

Вы также не сможете обеспечить комфорт своим физическим присутствием, поэтому использование техники BCBC очень полезно для видеозвонков!

Если у вас был опыт общения с боссом родом с другого континента или из Европы, то вам наверное, знакомо чувство, что вас вроде отругали, но вы не расстроились. И возникает иллюзия, что не так все критично, но это только иллюзия, друзья мои).

Что еще полезного из науки и практики рекомендую прочитать про переговоры и вот это вот все:

Советы по преодолению возражений в холодных звонках B2B

Переговоры в ZOPA: Как попасть в зону возможного соглашения

Как реагировать на НЕТ в продажах и полюбить его

На что подписаться, чтобы быть в тренде увеличения конверсии:

Наш канал в Telegram: VP of sales.

А если хотите, чтобы ваши менеджеры всегда устанавливали теплые отношения с клиентами в онлайне — вам сюда.

Какие фишки и приемы в зуме используете вы?

Источник: vc.ru

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.