Что делать, если email-рассылка ушла с ошибкой

0 0

Случается, что в сообщения, которые уходят клиентам, попадают ошибки. Это может вызвать негатив клиентов, и навредить репутации компании, поэтому следом за рассылкой с ошибкой следует рассылка с правильной информацией и извинениями. На что обратить внимание, если рассылка ушла с ошибкой — проанализировала на примерах из своего почтового ящика.

Тема письма и заголовок

Понятно, что вне зависимости от типа рассылки — рекламная она, информационная или с извинениями — тема и заголовок должны недвусмысленно отражать посыл и соответствовать содержанию письма. Но если цель рекламных рассылок — заставить открыть письмо и совершить конверсионное действие, поэтому в теме и заголовке есть место креативу, то в случае с sorry-рассылкой — чем проще, тем лучше. Вот пара хороших примеров:


                    Что делать, если email-рассылка ушла с ошибкой

Понятная тема письма, никаких двойных трактовок. Из темы даже сразу понятно, что было не так с предыдущим письмом.


                    Что делать, если email-рассылка ушла с ошибкой

Тоже неплохая тема, хоть и не понять, в чём ошибка, пока не прочитаешь письмо.

Насколько можно судить «Упс» — также довольно популярный вариант для темы, если у вас неформальный тон общения в аудиторией.


                    Что делать, если email-рассылка ушла с ошибкой


                    Что делать, если email-рассылка ушла с ошибкой

К сожалению, «Упс» — не залог успеха. В примере ниже ребята использовали тему предыдущего письма, в котором была ошибка, добавив «Упс». Слово «розыгрыш» в контексте ошибки выглядит немного не на своём месте, но не так критично как сочетание заголовка «Ура, розыгрыш» и слов извинения в тексте рассылки далее.


                    Что делать, если email-рассылка ушла с ошибкой


                    Что делать, если email-рассылка ушла с ошибкой

А вот тут компания, которая занимается CRM-маркетингом, писала, что дважды рассылала письма-извинения. Они воспользовались случаем и протестировали темы писем. По их информации, лучше работали письма, где в теме письма они извинялись напрямую. Помимо этого в источнике рассказали, что письма-извинения давали хорошие показатели: 81-90% открытий и 30-45% переходов на сайт.

Тело рассылки

Если коротко, то схема максимально простая:

  1. Извиниться и объяснить, в чем была ошибка
  2. Дать верную информацию
  3. Опционально: дать скидку или промокод

Извиниться и объяснить, в чем была ошибка

Объясняйте доходчиво

Купить рекламу Отключить

Объяснить, в чем была ошибка максимально доходчиво — тоже искусство. Не заставляйте читателей гадать, что было не так в предыдущей рассылке. Например, S7 прислали письмо, где объяснили, что допустили ошибку, указав неверный вес ручной клади. Мне пришлось отдельно искать предыдущее письмо, чтобы понять, насколько уменьшился вес и понять критично это для меня или не очень. Там я прочитала про 23 килограмма, только нигде не было указано, что речь шла про ручную кладь. В итоге письмо с корректной информацией не внесло ясности, а только ещё больше запутало: я могу взять 23 кг багажа и 10 ручной клади? Или только 10 кг ручной клади, а багаж надо покупать отдельно? И если я буду покупать багаж, то сколько кг я могу купить?

[{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"e1ea535f-b83f-58ea-b7d3-1bc1a513cc52","width":674,"height":334,"size":25526,"type":"jpg","color":"f9f3fa","hash":"","external_service":[],"base64preview":"/9j/4AAQSkZJRgABAQEAeAB4AAD/2wBDAAcFBQYFBAcGBQYIBwcIChELCgkJChUPEAwRGBUaGRgVGBcbHichGx0lHRcYIi4iJSgpKywrGiAvMy8qMicqKyr/2wBDAQcICAoJChQLCxQqHBgcKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKir/wAARCAAKAAoDASIAAhEBAxEB/8QAFQABAQAAAAAAAAAAAAAAAAAABQf/xAAiEAACAQMDBQEAAAAAAAAAAAABAgMABBIFESEGIjFRgaH/xAAVAQEBAAAAAAAAAAAAAAAAAAACA//EABcRAQEBAQAAAAAAAAAAAAAAAAIBADH/2gAMAwEAAhEDEQA/AL/m09llnLAeO/Dcn4KPe8s0dlfqOJWB2KlwCD6801REmkaa0jM2n2pJJJJhXn8qsMWYMXd//9k="}}},{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"a6910f50-7020-54e2-aaa0-b8b88cf2fe1e","width":657,"height":407,"size":40938,"type":"jpg","color":"eceeea","hash":"","external_service":[],"base64preview":"/9j/4AAQSkZJRgABAQEAeAB4AAD/2wBDAAcFBQYFBAcGBQYIBwcIChELCgkJChUPEAwRGBUaGRgVGBcbHichGx0lHRcYIi4iJSgpKywrGiAvMy8qMicqKyr/2wBDAQcICAoJChQLCxQqHBgcKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKioqKir/wAARCAAKAAoDASIAAhEBAxEB/8QAFgABAQEAAAAAAAAAAAAAAAAAAwIH/8QAIhAAAgIBAQkAAAAAAAAAAAAAAQIAAyEEERIkMUNRUpGT/8QAFQEBAQAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAL/xAAVEQEBAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAf/aAAwDAQACEQMRAD8A3mnh3LU02oTgkVDIjjV27Ot8pNSKWyo5dou4viPUm0f/2Q=="}}}]

Будьте искренни

Извиняясь, будьте искренни, особенно, если промах касается чего-то посерьёзнее неправильной ссылки или неверного промокода.

[{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"f494d733-c56e-568d-bd4a-396b26bf475f","width":590,"height":1085,"size":116781,"type":"jpg","color":"323837","hash":"","external_service":[],"base64preview":"/9j/4AAQSkZJRgABAQEAeAB4AAD/2wBDAAIBAQIBAQICAgICAgICAwUDAwMDAwYEBAMFBwYHBwcGBwcICQsJCAgKCAcHCg0KCgsMDAwMBwkODw0MDgsMDAz/2wBDAQICAgMDAwYDAwYMCAcIDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAwMDAz/wAARCAAKAAoDASIAAhEBAxEB/8QAFgABAQEAAAAAAAAAAAAAAAAABwYJ/8QAIhABAAEEAgAHAAAAAAAAAAAAAREAAgMEBQYUITFRUoKh/8QAFAEBAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAP/EABQRAQAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAD/2gAMAwEAAhEDEQA/ANyre27nH8xsa2LTyZsbmv8Al7sox+TFV+G0cVrFxIeS+lF/IXL3DYFU8WEfcpTAtACAoP/Z"}}},{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"fe75c4b3-88c5-5661-a25a-d335293cec2f","width":590,"height":717,"size":100457,"type":"jpg","color":"3b3b3b","hash":"","external_service":[],"base64preview":"/9j/4AAQSkZJRgABAQEAeAB4AAD/2wBDAAIBAQIBAQICAgICAgICAwUDAwMDAwYEBAMFBwYHBwcGBwcICQsJCAgKCAcHCg0KCgsMDAwMBwkODw0MDgsMDAz/wAALCAAKAAoBAREA/8QAFwAAAwEAAAAAAAAAAAAAAAAABQYHCf/EACIQAAIBBAIBBQAAAAAAAAAAAAECAwAEETEFEgYTFCEigf/aAAgBAQAAPwDarmkgn8luVdZVHrsC5YYH23rX7VNtWT20fV1ZeowQfgjG6A8ZxtvNyl2XghYmc5JQEmmIIFAAAAGhiv/Z"}}}]

Извиняйтесь, а не оправдывайтесь

Не сваливайте вину на обстоятельства, это может раздражать.


                    Что делать, если email-рассылка ушла с ошибкой

Используйте юмор

Зато, если tone-of-voice вашей компании позволяет, и если это уместно, то можно использовать немного юмора.


                    Что делать, если email-рассылка ушла с ошибкой

Дать верную информацию

Если ошибка была незначительной, то пункт 1 и 2 можно уместить в одном предложении. Придётся постараться чуть сильнее, если ошибка была не в фактических данных, а, например, в формулировке, которую читатели поняли не так, как задумывал авто рассылки.

Вот хороший пример, как рассказать, в чем была ошибка и понятно объяснить сложные условия акции


                    Что делать, если email-рассылка ушла с ошибкой

Хозяйке на заметку: если предмет рассылки сложный, например, правила акции состоят из нескольких условий, то перед отправкой дайте вычитать рассылку коллегам с незамыленным взглядом. Это поможет избежать многих проблем.

Дать скидку или промокод

На мой потребительский взгляд, если уж давать скидку в качестве извинения, то существенную, а не 3-5%. Хотя, разумеется, всё зависит от того b2c это сегмент или b2b, а также от стоимости товара. Если речь идёт о покупке квартиры или автомобили, то 5% — тоже хорошая скидка.

Напоследок: не все клиенты, которые получили рассылку с некорректной информацией, прочитают вторую рассылку, поэтому не забудьте предупредить службу поддержки. Во-первых, вы проявите заботу о коллегах, а, во-вторых, они будут в курсе проблемы и смогут оперативно помочь клиентам.

497 показов 50 открытий

Источник: vc.ru

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.