ТОП – 5 фраз, которые влияют на вашего клиента при обслуживании

0 0

(на русском и английском языке)

Как вы думаете, какие слова и фразы ваш гость лучше всего запомнит? Может быть, это «Добро пожаловать в наш отель, г-н Иванов» или «Какова цель Вашего визита?». Какие фразы надолго запечатлелись в вашей собственной памяти и хранят позитивный образ места, где вы побывали и персонала, с которым общались?

Для многих из нас, работающих в сфере гостеприимства или клиентского сервиса, существуют фразы, которые мы слышим или произносим ежедневно, и которые, ы конце концов, превращаются для нас в часть устаревшего скрипта, который мы вынуждены произносить дни напролёт. Из этих фраз исчезает всякое чувство и смысл, потому что, в глубине души, мы, наверное, думаем….

Клиенту всё равно…

Так думают многие

Но им не всё равно. То, что мы говорим нашему клиенту, это одна из важнейших частей его общего впечатления от проживания в отеле или обслуживания в другой области. И именно поэтому, независимо от того, как часто мы повторяем эти слова, мы просто обязаны каждый раз повторять их с глубочайшей искренностью.

Делюсь с вами ТОП-5 гостеприимных фраз, которые позволяют выстроить доверие и хорошие отношения, и которые так важны для наших клиентов.

1. «Я рад…» / «С удовольствием…» («It’s My Pleasure…” / »I Am Happy To…” )

Для работающих в гостеприимстве или напрямую контактирующих с гостями, очень важно иметь сервис-ориентированное рабочее мышление. Гости останавливаются в отеле с уверенностью, что все их потребности будут удовлетворены. Но не только это. Они ожидают, что что люди, обслуживающие их, будут испытывать при этом определенный уровень удовольствия и радости.

Поэтому данное выражение важно. Если вы говорите клиенту, что вам доставляет удовольствие или счастье помочь ему избавиться от проблем, то значит, он будет более позитивно настроен, потому что будет знать, что человек, его обслуживающий, делает это с радостью. Также клиент будет чувствовать более комфортно, обращаясь к вам и вашему персоналу за помощью при решении возникающих проблем. В противном случае, если он оставит свои проблемы при себе, позже это приведет к плохим отзывам.

2. «Благодарим Вас…» / «Мы ценим… » («Thank You…” / »We Appreciate…” )

Технически наши клиенты ничего не должны нам. Они платят за свое пребывание в отеле или сервис, и мы должны быть уверены, что они получают то, что стоит этих денег.

С другой стороны, мы всем обязаны нашим клиентам. Путешественники вернутся только в отели, где считают, что их ценят. Клиент вернётся только туда, где его хорошо обслужили. Вот почему за каждую возможность, которую мы получаем, мы должны благодарить их. Поблагодарите их во время регистрации заезда. Поблагодарите их во время регистрации отъезда. Скажите им «спасибо», когда они дают вам обратную связь. Скажите «спасибо» им, когда они говорят хорошие вещи о вас и вашем отеле или вашей фирме. Простое «Спасибо» может иметь большое значение с точки зрения построения прочных взаимоотношений с клиентами.

3. «Добро пожаловать…» / “Welcome…”


                    ТОП – 5 фраз, которые влияют на вашего клиента при обслуживании

У нас нет второго шанса произвести первое впечатление. Первое взаимодействие с гостями — это все, что нам нужно, чтобы они чувствовали себя как дома в нашем отеле. Вот почему мы никогда не должны забывать приветствовать всех наших гостей — независимо от того, насколько мы устали или как поздно ночью.

Купить рекламу Отключить

Можно креативить. Вы можете сказать: «Добро пожаловать в ваш второй дом (укажите название вашего города»). Или «Добро пожаловать в отель, который выбирают настоящие путешественники», или брендированное предложение, которое ассоциируется с вашим отелей или компанией. Важно выражать тепло и дать почувтсвовать вашим гостям, что это мето – ИХ место.

4. «Могу ли я еще быть чем-нибудь полезен?» / “Is There Anything Else…”

Иногда гости отеля сдерживают свои запросы, потому что не хотят, чтобы их воспринимали как требовательных или придирчивых. В конце концов, это безнадежная ситуация как для отеля, так и для гостей. Гости не получают то, что они хотят, и отель воспринимается менее позитивно. То же самое и для любой компании, оказывающий клиентский сервис.

Обучите свой персонал спрашивать гостей, есть ли что-то еще, что им нужно или они хотят. Хотя ваш отель может быть не в состоянии дать все, что хотят ваши гости, по крайней мере, вы показали, что у вас есть намерение сделать их пребывание максимально идеальным, насколько это возможно.

5. «Мы будем рады видеть вас снова» / “We’re Looking Forward To Having You Again As Our Guest”

Опять же, простое выражение, которое имеет большое значение. Конечно, вы хотите, чтобы ваши клиенты снова и снова совершали у вас покупку. Или гости повторно бронировали у вас каждый раз, когда они приезжают в ваш город. И вы должны гостю это сказать. Никогда не думайте, что это и так понятно, и что вашим клиентам не нужно это слышать. На самом деле, если вы этого не скажете, вы можете просто дать своим клиентам почувствовать, что вам не понравилось, что они у вас остановились.

Вы также можете сказать: «Мы с нетерпением ждем возможности вновь принять Вас в качестве нашего гостя»

В индустрии гостеприимства эти выражения, безусловно, больше, чем просто слова. Они выражают вашу страсть, чтобы служить вашим гостям. Они подтверждают вашу готовность предоставить им наилучшие впечатления от отеля. Эти слова показывают вашу благодарность, что они выбрали вашу отель среди других.

Это мощные выражения, которые могут повлиять на успех вашего бизнеса.

Если вам нужно сопровождение или настройка системы клиентского сервиса «под ключ», включая подготовку и написание стандартов и тренинги персонала — напишите нам, мы готовы к сотрудничеству!

93 показа 8 открытий

Источник: vc.ru

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.