Показатель потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)

Опубликовано Окт 25, 2023

Net Promoter Score (NPS) — это метрика, которая измеряет лояльность клиентов к бренду или услуге. Она основана на одном простом вопросе: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?» Ответы классифицируются по шкале от 0 до 10, и на основе этой классификации клиенты делятся на категории: критики (0-6), нейтралы (7-8) и промоутеры (9-10).

1.3K показов 81 открытие

Зачем нужен NPS и в каких отраслях его применяют

NPS используется в различных сферах: от розничной торговли и туризма до IT и здравоохранения. Он помогает компаниям определить, насколько их клиенты удовлетворены и лояльны, а также выявить «точки боли», которые требуют улучшения. В сфере HR, NPS может быть применен для оценки внутренней корпоративной культуры и уровня удовлетворенности сотрудников. В маркетинге этот показатель часто используется для оценки эффективности рекламных кампаний и акций.

Почему традиционные методы оценки лояльности не всегда эффективны

Традиционные методы оценки лояльности, такие как опросы удовлетворенности клиентов или анализ поведения на сайте, могут дать только поверхностное представление о том, что на самом деле чувствует клиент. Они могут быть субъективными, временно актуальными или даже вводящими в заблуждение. К тому же, они часто фокусируются на отдельных аспектах взаимодействия с клиентом, игнорируя общую картину.

Как NPS может быть интегрирован в стратегию управления клиентским опытом

NPS предлагает голистический подход к измерению лояльности. Он не только позволяет выявить уровень удовлетворенности клиента, но и дает конкретные данные для дальнейших действий. Например, собрав отзывы от критиков, можно выявить слабые места и работать над их улучшением. Промоутеры, с другой стороны, могут стать «посланниками» вашего бренда, распространяя положительные отзывы.

Что касается интеграции NPS в стратегию управления клиентским опытом, здесь ключевым является постоянный мониторинг и анализ данных. Инструменты, такие как Testograf, позволяют не только проводить опросы NPS, но и детально анализировать результаты, включая сегментацию по различным параметрам.

Как проводить опросы для определения NPS

Проведение опроса для определения NPS несложно, но требует внимания к деталям. Сначала нужно выбрать аудиторию: это могут быть как текущие клиенты, так и сотрудники компании в случае внутренних исследований. Инструменты для онлайн-опросов, например, Testograf, предлагают широкий спектр функций для создания и распространения опросов.

Какие вопросы задавать?

Центральный вопрос NPS уже упоминался: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?» Однако, для более глубокого анализа, можно добавить дополнительные вопросы, например: «Что именно вас удовлетворило?» или «В чем, на ваш взгляд, мы могли бы стать лучше?»

Как анализировать полученные данные

После сбора данных начинается этап их анализа. Промоутеры, нейтралы и критики классифицируются, и на основе этой информации рассчитывается итоговый NPS. Для более детального анализа можно использовать сегментацию по возрасту, полу, географии и другим параметрам. Testograf предоставляет возможности для интеграции с другими системами аналитики, что позволяет провести комплексный анализ данных.

Как NPS помогает в HR-сфере для оценки внутренней корпоративной культуры

Сейчас читают

У Токио появился новый лучший друг: гигантский 3D-кот

Темы для контента: как понять, что понравится целевой…

В HR, eNPS может быть использован для измерения уровня удовлетворенности сотрудников. Например, одна IT-компания использовала NPS для оценки эффективности внутренних тренингов и мероприятий. Результаты позволили внести коррективы в программы развития и улучшить корпоративную культуру.

Использование NPS в маркетинге для оценки эффективности рекламных кампаний

NPS также широко применяется в маркетинге. Один из наших клиентов использовал NPS для оценки реакции на новую рекламную кампанию. Положительный NPS указывал на то, что кампания «попала в цель», в то время как негативный NPS стал поводом для пересмотра маркетинговой стратегии.

Примеры успешного и неудачного использования NPS

Успешное использование: Одна розничная сеть использовала NPS для выявления проблем в обслуживании и смогла увеличить уровень удовлетворенности клиентов на 20%.
Неудачное использование: Одна компания в сфере услуг провела опрос NPS, но проигнорировала отзывы критиков, что привело к ухудшению репутации и снижению продаж.

В каждом из этих случаев, ключевым фактором являлась правильная интерпретация и применение данных. Инструменты, такие как шаблон опроса NPS на Testograf, могут значительно упростить этот процесс.

Fred Reichheld, создатель концепции NPS, считает этот индикатор «одним из лучших способов измерения лояльности клиентов, потому что он прост, понятен и эффективен». Автор и маркетолог Neil Patel выделяет NPS как «измеритель, который может помочь предсказать рост бизнеса».

Статистика и исследования, подтверждающие эффективность NPS

Исследование от Bain & Company показывает, что компании с высоким уровнем NPS растут в два раза быстрее своих конкурентов. Другое исследование, опубликованное в Harvard Business Review, указывает на прямую корреляцию между высоким NPS и уровнем удержания клиентов.

Как Testograf может помочь в проведении опросов и анализе NPS

Testograf предоставляет широкий спектр инструментов для создания, распространения и анализа опросов NPS. С его помощью можно легко сегментировать данные, интегрировать результаты с другими системами и даже провести E-mail рассылку для опросов и голосований. Эти функциональности делают Testograf идеальным решением для комплексного исследования клиентской лояльности.

Тестограф demo

* после регистрации доступна демо версия для создания одного опроса и сохранения до 10 ответов

Заключение

NPS является мощным и гибким инструментом для измерения потребительской и сотруднической лояльности. Он может быть успешно применен в различных отраслях, от HR до маркетинга, и предоставляет ценные инсайты для улучшения вашего бизнеса.

В HR: Используйте NPS для оценки уровня удовлетворенности сотрудников и эффективности внутренних программ.
В маркетинге: Применяйте NPS для оценки реакции на рекламные кампании и акции.
В управлении клиентским опытом: Интегрируйте NPS в вашу стратегию для получения обратной связи и оптимизации взаимодействия с клиентами.

С правильным подходом и аналитическими инструментами, такими как Testograf, NPS может стать ключевым элементом вашей стратегии управления клиентским опытом и корпоративной культурой.