Что будет, если в чат с заказчиком добавить программистов?

Рассказываем о нашем первом опыте создания общих чатов с разработчиками и клиентом. Здесь про быструю обратную связь, использование CRM и синхронизацию двух команд из Ростова-на-Дону и Москвы. Короче, кейс о классной техподдержке на удаленке.

Немного о заказчике

Их клиенты живут в каждом доме Москвы. За 30 лет на рынке «МосОкна» успели выполнить более 3 миллионов заказов и открыть два собственных производства в России.

Сайт mosokna.ru создали еще в 2007 году: с тех пор над ним работали разные подрядчики. Сейчас его продвижением занимается digital-агентство, а обновляет контент и ведет SEO-работы инхаус-команда программистов.

Почему же техподдержку сайта решили отдать на аутсорс?

За 16 лет существования сайта каждый разработчик вносил правки своими методами. Скопились ветки ненужного кода, за которыми тянутся зависимости и огромные скрипты.

В поисках идеального подрядчика «МосОкна» столкнулись и с другими неприятностями:

• резкое повышение цен на услуги;
• затянутый рабочий процесс;
• некорректная постановка задач через посредников;

• долгое ожидание ответа на мелкие вопросы — от 2 суток.

Отсюда вытекал главный запрос заказчика: быстрая обратная связь, адекватный прайс, налаженный рабочий процесс.

Сложности проекта

1. Запутанный код.

2. Большая работа по доработке функционала mosokna.ru.

3. Дополнительные сайты — lk.azbukaokna.ru, oknap.ru, azbukaokna.shop.rhsolutions.ru, — которым нужна регулярная техподдержка.
4. Ошибки в калькуляторе цен.

5. Критически высокие показатели LCP и FCP.

6. Общая база данных для всей системы доменов.

Сложностей мы не испугались. За месяц тестовой работы отладили механизм, который теперь работает как часы: о нем и расскажем ниже.

Оперативная обратная связь

Заказчик хотел общаться с командой без посредников. Ведь если сайт лежит — ответ нужен быстро. Так возник наш чат в Telegram с разработчиками, аккаунт-менеджером и представителями «МосОкон».

Такой формат общения дает много плюсов:

• высокая скорость ответа — до 7 минут;
• прямая отчетность от технических специалистов;
• быстрое решение мелких рабочих вопросов;
• общение «на одном языке» с заказчиком.

А что из минусов?

1. Растущие трудозатраты программистов. Обычно технические специалисты избавлены от необходимости вникать в формулировки клиента. В стандартной схеме аккаунт-менеджер собирает список работ и ставит четкие задачи программистам.

Когда вся рефлексия заказчика льется в общий чат, доля рабочего дня программиста уходит на общение и ответы на вопросы.

2. Уровень кортизола может быть максимуме. Особенно — когда всплывает сообщение о поломке.

Коммуникация в чате видна всей команде. Так в проблему вовлекается намного больше людей, чем при обычном общении через менеджера. В итоге чинит сайт один специалист, а стрессует половина офиса.

3. Хантинг. В этом пункте — о гипотетических рисках чатов с клиентами и сотрудниками.

Сильные технические специалисты редко ищут работу на hh. Намного чаще их хантят компании-конкуренты или крупные заказчики. Нам очень повезло: клиент ценит отношения с нами и не переманивает программистов в свою команду. Однако в практике digital-агентств такие случаи не редки. Если решите попробовать такой формат рабочей коммуникации, не упускайте из виду риски потери специалистов.

Коротко подытожим опыт с чатом в Telegram

Для нас плюсы однозначно перевесили минусы. Обсуждение задач напрямую требует много времени: но еще больше часов бы ушло на общение через менеджеров. Мы бы рисковали превратить рабочий процесс в игру «Испорченный телефон».

Купить рекламу Отключить

С чатом наши программисты получили отличную возможность подтянуть свои soft skills. Они стали лучше понимать запросы клиента, оценивать трудозатраты и выставлять приоритетность задач.

Вывод такой: в работе над сложными проектами коммуникацию нужно упрощать и ускорять. К тому же, прямой контакт с сотрудниками повышает взаимное доверие между заказчиком и исполнителями.

Эффективная работа стоит дорого. А вот лояльность клиента — бесценна.

Обычно все сложности общения с клиентом ложатся на менеджера. Ты чувствуешь ответственность за проект, но не паникуешь. А вот когда заказчик обращается к тебе напрямую, волнение возрастает. Мне помогает успокоиться комфортный тон общения в нашем чате. А еще понимание общей цели — решить проблему максимально быстро.

Полина, программист Rocket Business

Автоматизация задач и отчетов

Мы трекаем трудозатраты и задачи в Redmine. «МосОкна» — в Битрикс24. Для этого проекта мы перешли на CRM, удобную клиенту.

Все обсуждения и задачи из Телеграма обязательно переносим в Битрикс24 и дублируем в наш Redmine. Так мы используем наши инструменты анализа, проверенные годами: оцениваем эффективность работы и распределяем нагрузку между сотрудниками.

Обязательное правило — трекать все задачи, даже самые мелкие и быстрые. Это нужно не только для отчетности по трудозатратам и отслеживания динамики, но и для быстрого поиска ответственного исполнителя и создателя задачи.

Такой подход помогает разрешить противоречивые ситуации. Ведь из чата в Телеграм сообщения можно удалить, а информация в трекерах остается.

Слаженная работа двух команд

Сейчас над проектом работают два senior- и три middle-программиста Rocket Business. Чтобы синхронизировать работу над сайтом, мы проводим созвоны с московскими коллегами. На таких планерках обе команды программистов:

• устанавливают внутренние правила работы в Git;
• намечают и согласовывают план задач;
• разбирают ошибки в коде сайтов;
• оценивают результаты работы.

Такая схема оказалась удобной для всех: не мешаем друг другу и регулярно делимся полезняками. Главное — соблюдать баланс и не уйти в формат работы, где большая часть времени занята созвонами и переписками.

Цикл решения задач

Со временем мы выработали регламент для работы с «МосОкнами».
Выглядит он так:

Здесь — подробная расшифровка:

1. Узнаем о проблеме или предложении клиента из чата.

2. Задаем уточняющие вопросы, определяем дедлайн и нужный объем времени на решение задачи.

3. Получаем/создаем задачу в Битрикс24 со сформированным ТЗ, которое уже обсудили в переписке.

4. Дублируем задачу в Redmine: назначаем ответственного специалиста.

5. Выполняем работу, мелкие вопросы решаем сразу в чате.
6. Меняем статус задачи на «Проверка» в нашем трекере. Проверяем. Если находим косяки в выполнении — все фиксируем и исправляем.
7. Когда выполнены все проверки и внесены правки по задаче, отправляем результаты на согласование, меняем статус задачи в Б24.

8. Если есть правки — возвращаемся к пункту № 5. Если нет — закрываем задачу, фиксируем время в отчете для клиента.

И что в итоге?

«МосОкона» стали одними из самых любимых клиентов. А мы — подтвердили звание клиентоориентированной компании.

Благодаря налаженной системе с каждым месяцем мы выполняем все больше и больше задач. Вместе с доверием заказчика растут и трудозатраты на проект. Мы начинали с 80 рабочих часов в месяц и дошли до 450.

Сейчас полным ходом идет работа над новым сайтом для «МосОкон». Оценить уже реализованные проекты можно по ссылке — на сайте рассказываем о лучших кейсах из нашей практики.

Пишите в комментариях: был ли у вас опыт общих чатов с командой заказчика? Как построили рабочий процесс?

Источник: vc.ru