7 способов узнать больше о своих клиентах

Привет, на связи «Веб-Центр»! В этой статье расскажем о 7 методах изучения клиентов с примерами и о том, зачем это делать. Эти способы не требуют особой технической подготовки и денежных затрат. Дочитавшим – бесплатная стратегия продвижения в интернете!

1.4K показов 102 открытия

Понимание клиента – важный аспект успешного бизнеса. Периодическое изучение своей целевой аудитории позволяет определить, что хотят ваши клиенты, чего ожидают при обращении в компанию, какие сомнения у них могут появиться. А потом сделать путь этих клиентов до покупки/заказа услуги максимально комфортным.

Почему нужно анализировать клиентов?

Это важно и нужно, чтобы

• правильно позиционировать товары/услуги, чтобы клиенты видели в них ценность,
• максимально сократить возвраты и жалобы,
• вырастить лояльность среди целевой аудитории,
• улучшать клиентский опыт,
• оптимизировать рекламные активности за счет правильного выбора аудитории, интересов,
• сделать полезный и привлекательный лид-магнит для потенциальных клиентов,
• усилить воронку продаж.

Рассмотрим методы исследования клиентов, кому какие способы подходят и какие данные можно получить.

1. Анализ данных в Яндекс.Метрике

Этот метод подойдет бизнесу, у которого есть сайт. Если Яндекс.Метрика подключена к ресурсу, вы можете получить основные данные по вашей аудитории: пол, возраст, география и ее долгосрочные интересы. Эту информацию уже можно применять для формирования портрета клиента, создания и оптимизации рекламных кампаний, построения бизнес-стратегии.

Как найти этот отчет. Зайдите в свой аккаунт Яндекс.Метрики → раздел «Отчеты»→ «Аудитория»→ «География/Долгосрочные интересы/Пол/Возраст». Отчет будет за последний месяц, но можно задать любой временной диапазон, хоть за год.

Мы владельцы интернет-магазина женских украшений ручной работы. Согласно отчету большая часть аудитории магазина сосредоточена в Москве и Санкт-Петербурге, это женщины 35+, их интересы – бизнес. Полученную информацию можно использовать, чтобы сделать контент на сайте более привлекательным для его посетительниц.

Например, брошь N добавит яркий акцент строгому образу. А подвеска и серьги с жемчугом будут уместны как на деловом, так и неформальном ужинах.

2. Изучить статистику в социальных сетях: Вконтакте и Инстаграм*.

Еще один доступный онлайн-инструмент для определения ключевых характеристик целевой аудитории. Если у вас есть группа ВКонтакте, вы можете легко получить информацию о поле, возрасте и местоположении ваших подписчиков, просто выбрав «Статистика» в меню.

Таким же образом с Инстаграм*. С бизнес-аккаунта можно просматривать информацию о местоположении, возрастных группах, а также активности подписчиков в разные дни недели и время суток. Если бизнес-аккаунта нет, то его просто подключить: зайдите в «Настройки и конфиденциальность» → раздел «Тип аккаунта и инструменты» (почти в самом низу) → «Переключиться на профессиональный аккаунт»

Допустим, мы продаем анатомические матрасы-коконы для новорожденных через Инстаграм*. Публикуем посты в 17-18.00, а на них нет реакции. Если посмотреть статистику, то можно увидеть, что целевая аудитория, мамы, в это время не активна. Может, готовят ужин или на прогулке. То есть нужно пересматривать график постинга.

3. Интервью с клиентами

Этот метод подходит для онлайн- и офлайн-бизнеса. Плюс этого формата в том, что можно получить инсайты, выявить особенности поведения целевой аудитории и ее мотивы.

Базовые рекомендации:

1. Задавайте открытые вопросы, которые требуют развернутых ответов, а не просто «да/нет».
2. Составьте список вопросов заранее.
3. Не задавайте несколько вопросов сразу.
4. Определите методику опроса в зависимости от вашего бизнеса: онлайн/офлайн интервью, количество респондентов, сроки проведения.

К примеру, вы готовите бургеры с двумя/тремя котлетами и еще богатым набором продуктов для начинки. Цена у изделия соответствующая. Вы гордитесь своим продуктом, ни у кого такого в городе нет. А клиенты считают, что бургеры неудобно есть, потому что они слишком высокие, а еще стоят дороговато. Вот такие инсайты можно получить, просто пообщавшись с клиентом.

Совет:

Попробуйте сами продать ваши товары/ услуги. Вы получите больше информации о проблемах и потребностях клиентов, чем за год маркетинговых исследований.

4. Примерить роль клиента

Чтобы понять, с какими трудностями и сомнениями сталкивается ваш клиент при покупке/заказе, пройдите сами этот путь. Возможно, вы сможете найти пробелы в клиентском пути, которые влияют на решение о покупке.

Представим, что мы владельцы турфирмы. Как проверить свой сервис? Оставим заявку на тур через все доступные каналы: сайт, соц.сети, мессенджеры, чат-боты. И отследим, насколько оперативно приходит обратная связь, насколько грамотно менеджеры общаются с клиентами. И в целом надо оценить, удобно и просто ли оставить заявку в любом нашем канале.

Так можно найти точки роста для улучшения клиентского опыта, а значит и для усиления воронки продаж.

5. Наблюдение

Этот метод исследования клиентов подходит для офлайн-бизнеса. И считается классическим, он описан Филипом Котлером в его работе «Основы маркетинга». Суть метода заключается в скрытом наблюдении за клиентами и обстановкой. Так можно узнать:

• как клиенты взаимодействуют с товаром,
• в каком настроении они приходят и покидают магазин/салон/ресторан,
• сколько времени нужно для решения о покупке.

Представим, что мы наблюдатели в кулинарной лавке. Почему к концу дня некоторые продукты не распродаются? Возможно, эти продукты лежат слишком глубоко или высоко, что их не замечают.

6. Анализ входящих звонков

С помощью прослушивания звонков можно выделить часто задаваемые вопросы клиента, потребности, возражения, сомнения и отработать эти моменты. Добавить дополнительный блок на сайт с FAQ и улучшить скрипт отдела продаж для работы с возражениями. Также можно оценить качество работы менеджеров и при необходимости отправить их на обучение.

Если подключены IP-телефония и коллтрекинг, то можно настроить цели на звонки-конверсии с рекламы. Этот способ позволяет определить наиболее эффективные рекламные кампании.

7. Интервью отдела продаж

Сделайте привычкой брать интервью у менеджеров по продажам. Они постоянно находятся в контакте с клиентами и обладают информацией о часто задаваемых вопросах, потребностях и сомнениях клиентов. Менеджеры по продажам могут рассказать, на каких этапах чаще всего происходят отказы и каковы их причины. Этот метод исследования подходит для компаний, где есть хотя бы один менеджер по продажам.

Исследование с конкретной целью

Не проводите исследование ради исследования. Нужно собирать и анализировать данные, а потом использовать их, чтобы:

• усилить воронку продаж,

• оптимизировать рекламные активности,

• выстроить грамотное позиционирование,

• отстроиться от конкурентов,

• улучшить сервис.

Преобразуйте полученные данные о проблемах, потребностях, интересах в инструменты для увеличения количества клиентов, улучшения их опыта взаимодействия с продуктом и роста своего бизнеса.

Расскажите, какими методами пользуетесь вы. И какие вам больше нравятся и почему?

*Инстаграм — продукт Meta, деятельность признана экстремистской и запрещена в России.

Если вы хотите узнать, как анализ аудитории применить в стратегии продвижения, можем помочь.

Специалисты «Веб-Центра» проведут бесплатную консультацию и подготовят стратегию продвижения в интернете по сегментам вашей аудитории. Запишитесь на бесплатную видеовстречу!

Записаться на видеовстречу

Источник: vc.ru