Люди перестали друг другу доверять, но поверили отзывам. Исследование: отношение потребителя к отзывам

В 2019 наша команда из Puppet Agency проводила исследование о том, как отзывы влияют на мнение потребителя. Там мы разбирались, как пользователи используют отзывы и почему так важно, чтобы компания следила за своей репутацией в сети.

За это время случились пандемия и в целом 2022 год. Изменился мир и то, как мы с ним взаимодействуем. Это касается и бизнес-процессов, и нашего повседневного общения.

Спустя четыре года мы решили провести новое исследование, как влияют отзывы на потребителя и посмотреть, что поменялось за это время. В работе нам помогали аналитики данных – на научность не претендуем, но исследование получилось гораздо более глубоким, чем любые, на которые мы натыкались в сети.

Давайте посмотрим, как теперь люди взаимодействуют с отзывами и почему следить за репутацией бизнеса стало еще важнее, чем раньше.

Демография отзывов

Всего мы опросили 400 человек. Этого хватает, чтобы описать генеральную совокупность с ошибкой до 5%. Разделение по полу вышло поровну, по возрасту – такое же, как и в целом по пользователям сети

Первое наблюдение – больше 80% пользователей читают отзывы перед покупкой.

Отзывы читают все независимо от возраста – и молодежь, и более старшее поколение. Больше половины делают это перед каждой своей покупкой. Тренд не меняется, даже если у товара или услуги высокий рейтинг.

При этом женщины в среднем читают отзывы чаще, чем мужчины.

Ключевой вывод. Даже если вам кажется, что ваша компания нацелена на более возрастную аудиторию, не стоит ее недооценивать – смартфонами сегодня пользуются все. Еще внимательнее нужно следить за репутацией, если ваша целевая аудитория женская.

Кроме того, отзывы важны, даже если у вашей компании высокий рейтинг. Пользователи могут обратить на вас внимание, если у вас пять звезд на Я.Картах или в выдаче Маркета. Но не факт, что в итоге они что-то у вас купят.

Потому что пользователи больше верят не слепым цифрам, а историям от других людей.

Как читают

В работе с клиентами мы часто встречаемся с типичным вопросом: “У нас же и так есть карточка на картах Яндекс с четырьмя звездами, зачем нам еще другие ресурсы?”.

Объясняем, что не так с этой позицией на основе данных:

Есть три стратегии взаимодействия с отзывами: 25% сначала читают положительные отзывы, 28% – отрицательные. И еще около 30% и положительные, и отрицательные.

44% респондентов перед покупкой изучают от четырех до семи сайтов. Поэтому ваш товар не спасет высокий рейтинг только на картах. Важно, чтобы отзывы были положительными сразу на нескольких ресурсах.

Еще одно важное наблюдение – то, как люди реагируют на негатив. Без отзывов товар не будут покупать, поэтому работа с репутацией – инструмент, который влияет на итоговую продажу.

О чем это говорит. Для роста продаж необходима высокая репутация сразу на нескольких ресурсах. И не только из-за того, что кто-то пользуется сайтами-отзовиками, а кто-то геосервисами. Пользователи сети принимают решение о покупке на основе нескольких сервисов, поэтому репутация важна везде.

Купить рекламу Отключить

Второй вывод – позитив должен доминировать. Люди чаще принимают решение на основе положительных отзывов.

Кто оставляет

До этого мы говорили о том, как отзывы читают. Важно посмотреть и на тех, кто их пишет.

Нет такого, что в современном интернет пространстве люди оставляют только негатив, при условии грамотной стимуляции положительных отзывов со стороны компаний.

Даже если человеку все понравилось, далеко не факт, что он оставит положительный отзыв. Но если ему что-то не понравилось, негативный отзыв он обязательно напишет. Вот такая несправедливость.

Портрет человека, который оставляет негатив – женщина среднего возраста и достатка. В зарубежном интернете для них даже есть прозвище – Карен.

Но даже с самыми требовательными клиентами можно и нужно работать. Если компания отвечала на негативный отзыв, решала проблему и делала это нормальным языком, то у 40% опрошенных мнение о компании улучшилось. А ухудшалось только у 8% – даже не знаем, дело в клиенте или в компании.

Кроме того, это взаимодействие видят и другие пользователи. Если отвечать не с помощью отписок, к вашим ошибкам будут относиться с пониманием.

Кому доверять?

58% респондентов считают, что излишняя осторожность в отношениях с людьми не помешает.

Людей, которые совсем не доверяют другим, почти в два раза больше, чем тех, кто доверяет им полностью.

При этом мы видим, что 86% опрошенных используют отзывы, принимая решение о покупке. Другими словами, доверяют им.

Почему так происходит? Возможно, безликий интернет и анонимный опыт в 2023 кажутся нам более честными, чем слова людей, которые нас окружают, а может, такой способ быстрее и проще, чем спрашивать оффлайн.

Но оставим эти гипотезы для теоретиков. Нам это не так важно, потому что мы – практики. И на деле выводы очевидны: высокая репутация в интернете все еще жизненно необходима для бизнеса.

А доверить ее всегда лучше профессионалам своего дела.

Это было исследование: отношение потребителя к отзывам.

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания — Puppet-agency.ru

Почта: [email protected]

Источник: vc.ru