5 причин, почему ваши холодные звонки проваливаются (и как с этим покончить)
157 показов 89 открытий
Менеджер: «Вас зовут Светлана?»
Клиент: «Да»
М: «Светлана, да?»
К: «Да»
М: «То есть, я могу обращаться к вам Светлана?»
К: «Да вы просто Шерлок!»
Думаете, ваши менеджеры всегда «на коне» и не говорят фразы, убивающие ваш бизнес? А если проверим? Пора исправлять ситуацию.
В этой статье я собрал самые частые косяки менеджеров. В конце статьи будет бонус ― как быстро и точно найти самое слабое звено в вашем бизнесе всего за несколько дней. И, конечно же, лайфхак ― как отделу продаж зарабатывать больше на звонках.
Вы никогда не узнаете как ведут диалоги с клиентами менеджеры, пока не начнете прослушивать их звонки. Меня зовут Роман Магдаленко, я ― сооснователь нейросети SalesAI, которая помогает ОКК анализировать звонки менеджеров по смыслам, а не ключевым фразам.
5 ошибок менеджеров, из-за которых вы теряете деньги
Рассказываю про самые частые ошибки, которые совершает буквально каждый второй менеджер в работе. Некоторые из них не слишком очевидные, а какие-то ― конкретные ляпы.
1. Попытка продать с первого касания
Менеджер: «Ну что, покупать будете?»
Клиент: «Надо подумать»
Цель холодных звонков ― прощупать почву. Узнать, сможет ли этот потенциальный клиент стать постоянным. И с ходу предлагать ему оформить покупку будет большим провалом, ведь вы еще не до конца изучили его потребности и боли.
2. Сплошное выявление желаний
М: «Здравствуйте! Какой отдых вы предпочитаете? Как любите проводить свободное время? Были за рубежом? Какие страны посетили, а какие только хотите? Вам нравятся онигири? Хотите побывать на Эйфелевой башне?»
К: «Может, я сразу распишу вам полный вишлист на 100 пунктов?»
Основная задача менеджера ― выявить потребности и желания клиента, чтобы предложить их исполнить через продукт компании. Но в этом деле опасно увлекаться долгими разговорами о мечтах и стремлениях ― в итоге есть риск, что получится пустой разговор без оформления покупки.
3. Излишнее самомнение
К: «Мне нужен диван в зал»
М: «Вы говорите с топом отдела продаж»
К: «..? Хоть с Папой Римским, просто расскажите мне о диванах»
Ведя диалог с клиентом, менеджер выступает лицом компании, и не так важно какую позицию в своем отделе он занимает ― руководящую или исполнительную. Самое главное ― дать покупателю то, чего он хочет.
4. Ложные обещания
М: «Я готов оформить вашу покупку с 20% скидкой»
К: «Хочу 30%»
М: «Договорились»
Если менеджеру по продажам не поступала команда делать какие-то дополнительные предложения клиенту, то все, что он скажет «от себя» будет ложным обещанием или откровенным враньем. И это станет фатальным ударом по имиджу компании.
5. Неподготовленность к разговору
М: «Здравствуйте, Владимир Ильич, я представитель компании «Купи». У нас есть для вас предложение»
К: «Здравствуйте, это вам в Москву нужно»
М: «Позвольте уточнить ― решения о покупке принимает головной офис?»
К: «Нет, в Москве ― Кремль, в Кремле ― Владимир Ильич. А я ― Владимир Иванович»
Перед звонком менеджеру важно внимательно изучить информацию о клиенте, и подготовиться правильно называть его имя, даже если его зовут Румпельштильцхен.
А иногда между продажником и клиентом случаются курьёзные диалоги. Например:
М: «Спасибо, что подключили безлимитный пакет интернета, теперь на территории центральной России вы сможете пользоваться нашим трафиком бесплатно»
К: «Но я же плачу за интернет каждый месяц, как это ― бесплатно?»
М: «Ну, у меня так написано!»
К: «Алло, Игорь, вы меня слышите?»
М: «звуки жевания»
К: «Алло?»
М: «звуки активного жевания»
К: «Меня слышно?»
М: «Простите, рот занят»
К: «Надолго?»
М: «Бронь билетов оформлена. Вы можете прийти и выкинуть их в день сеанса»
К: «Не пойму, а на выставку меня без них пустят?»
Как понять, что пора начинать отслеживать звонки менеджеров по продажам
Проблема в том, что вопрос контроля качества работы сотрудников обычно встает в тот момент, когда что-то идет не так: падают продажи, не выполняется план, компания не может масштабироваться. Хочу отметить, что это неверный подход ― доводить бизнес до «черных дней», и только тогда учиться контролировать процессы внутри системы. Но правда такова: именно в моменты кризисов начинается аналитика ошибок внутри каждого отдела компании.
По моему опыту, звонки в отделе продаж начинают прослушивать, когда падает конверсия продаж на одном из этапов воронки или происходит какой-либо сбой с лидами.
И оценивают их по трем основным критериям:
- как менеджер ведет диалог: какой тон коммуникации, соблюдает ли скрипты, предоставляет ли развернутую информацию о продукте и компании;
- насколько эффективно менеджер подводит клиента к покупке: задает ли уточняющие вопросы по скрипту, помогает ли определиться с выбором;
- насколько эффективно работает менеджер: сколько времени у него занимает один звонок и сколько звонков за рабочее время он совершает.
Купить рекламу Отключить
Но важно понимать, что по каждому проекту критерии оценки звонков могут меняться, например ― дополняться параметрами. Ведь это и есть индивидуальный подход, который помогает решить две глобальные задачи бизнеса.
Формирование общей картины рабочих процессов. После прослушивания звонков менеджеров по продажам, становится понятно работают ли они по разработанным стандартам. Их продумывают неспроста, а потому что именно стандарты позволяют компаниям эффективно работать с бОльшим количеством лидов. Проще говоря ― это поможет не сливать их.
Понимание качества работы сотрудников. Оно помогает отсеять неэффективных продажников и даже наладить взаимоотношения между отделами. Ведь когда есть четкое понимание кто и как работает, маркетинг и продажи не разругаются, сваливая вину за некачественную работу друг на друга.
А еще, как говорят ― на ошибках учатся. И все обнаруженные недочеты важно усвоить и включить их отработку в систему обучения новых сотрудников.
Что такое чек-лист и зачем он ОКК
Я назвал две основные причины, по которым к нам обращаются с просьбой проконтролировать звонки отдела продаж. Но, по правде говоря, есть и третья ― более приятная.
Порой компании хотят прослушать и проанализировать звонки опытных и эффективных менеджеров, чтобы узнать в чем их секрет. Вернее, чтобы понять: что они делают такого, чего не могут другие, получить их инсайты. Учесть это и научить весь отдел работать как самый крутой продажник.
Оценивать работу менеджеров принято по чек-листам, в которые контролеры включают нужные для анализа параметры ― от 10 до 50, в зависимости от проекта:
- поприветствовал ли менеджер клиента;
- насколько умело он управляет диалогом;
- обращается ли к человеку по имени;
- грамотно ли отрабатывает возражения.
И многое-многое другое.
Проблема в том, что когда контроль осуществляет человек, внести в чек-лист 40-50 параметров нереально. Допустим, на пяти прослушанных звонках он еще справится, и верно оценит разговор по каждому из них, но после контролер начнет ошибаться, потому что человеческому мозгу слишком сложно качественно обрабатывать такие объемы информации за раз.
В этом случае у вас получится контролировать с приемлемой точностью максимум 10 параметров. Но ведь чем их больше, тем больше точек воздействия на эффективность продаж появляется у бизнеса. Плюс, так вы лучше начинаете понимать клиента и можете выстраивать более эффективную маркетинговую кампанию.
Есть два основных способа составить собственный чек-лист:
- нарративный;
- data science.
При классическом нарративном способе компания нанимает консультанта, который говорит каким должен быть чек-лист, опираясь на опыт тех компаний, которым уже помогал их составлять.
Плюс в том, что это уже готовый список параметров. Минус ― вы не знаете как он сработает, потому что он, скорее всего, универсален, а значит, вряд ли закроет и половину потребностей именно вашей компании.
Второй способ подразумевает собственные аналитические исследования. Допустим, у вас есть 1000+ звонков ― успешных и провальных. В них ― тысячи сценариев развития событий. Вы должны их прослушать, создать цепочку событий и вывести скрипт, который приводит к продаже.
Нужно взять сделку целиком и поделить ее на события, чтобы увидеть какие из них повлияли на успешный результат, а какие стали провальными в практике менеджеров. Результаты можно зафиксировать в таблице.
На основе полученных данных и составляется готовый чек-лист с эффективными параметрами оценки качества звонка менеджера.
А что, если это все сделает нейросеть
Объемы работы ОКК вы уже поняли ― они весьма масштабны. Более того, чтобы создать эффективную систему контроля, рабочие единицы должны быть 1:1.
Если в компании 15 сотрудников отдела продаж работают на звонках клиентам по 5 часов в день, ровно столько же контролеров должны прослушивать и анализировать их разговоры тоже по 5 часов. Это где-то в идеальном мире. А если в ОП 100 человек сидит на звонках? Такая система может стать еще менее контролируемой, чем сам отдел продаж.
Еще одна проблема ОКК ― сложность масштабирования по тем же причинам: набрать 100 опытных контролеров за раз нереально, а им еще и платить нужно. Но она решается, если компания начинает использовать нейросеть.
Эта технология способна обрабатывать сотни звонков по 40-50 параметрам. В ней нет человеческого фактора: усталости, эмоций, “этих” дней. Она будет анализировать звонки ровно так, как в нее было заложено при обучении: без лишней драмы.
Так что основными преимуществами нейросети являются: масштабируемость, производительность, точность и цена.
Как это работает
Чтобы нейросеть приступила к анализу по чек-листу, приложение забирает запись стерео-звонка из CRM по API, обрабатывает его и возвращает обратно данные из звонка.
Результаты можно увидеть либо в CRM, либо на дашборде в личном кабинете SalesAI.
Перед этим, конечно, делается настройка: мы интегрируем чек-лист в систему, обучаем ее на ваших звонках и проводим несколько тестов. Доводим точность до 90%+.
Когда система начинает работать в полную силу, бизнес может улучшать свои процессы продаж разными способами:
- Выделить лучших менеджеров и их скилы, научить остальных делать также.
- Выделить ошибки менеджеров и провести работу над ними.
Нейросеть ― это аналитический инструмент мониторинга, который помогает разложить каждый звонок на десятки параметров и понять, как каждый менеджер справляется с каждой частью диалога. Если мы выделим в процессе 30-50 параметров, у вас появятся 30-50 точек влияния на эффективность работы менеджеров по продажам. И чем их больше, тем лучше для бизнеса.
Когда результаты анализа будут на руках, можно создавать чек-лист по методу data science, видеть какими путями можно повлиять на рост продаж и повышать их конверсию лучшими практиками или работой над ошибками.
Нейросеть не устанет и не влюбится
Я понимаю с чем связано недоверие к современным технологиям, все-таки, весьма страшно передать дело своей жизни в руки бездушного компьютера. Но хочу напомнить: смартфон двадцать с лишним лет назад тоже считался новой технологией. И где он сейчас? Правильно ― в каждом кармане.
Вопрос доверия к нейросети я бы перефразировал: “А как доверять людям?”.
Мы эмоциональны, склонны ошибаться и делать что-либо ради собственной выгоды, умеем лгать и быть предвзятыми.
Пример: когда контролер из отдела контроля качества и менеджер из отдела продаж долгое время работают в одном пространстве, они начинают тесно общаться, а после ― дружить. Менеджер начинает водить контролера в кино, угощать винишком, и вот уже его чек-лист закрыт на 100 баллов из 100, даже если реальность не соответствует этой оценке.
Я уже не говорю о банальной усталости, из-за которой падают внимательность и эффективность человека. У нейросети такой проблемы нет ― она работает 24/7.
Что же касается точности, скажу так: даже у среднестатистических нейронок она сейчас демонстрирует 70%+. Этот же показатель в общем продемонстрируют и тесты на людях.
Но ожидать от нейросети точности в 97-99% тоже не стоит. Это современный и качественный инструмент для прослушивания звонков менеджеров по продажам, но его обучение все еще продолжается. Обычно результат колеблется между 70% и 95%, и второй ― самый высокий показатель.
В будущем мы также планируем включить в функции нейросети предиктивную аналитику ― способность предсказывать ошибки в бизнесе и заранее давать подсказки как их не допустить.
Кстати, а вы доверяете современным технологиям или опасаетесь их? Как думаете, в каком году мы все останемся без работы из-за искусственного интеллекта?
Источник: vc.ru