Особенности CJM в IT

0 0

Привет! Меня зовут Юлия. Я в маркетинге уже более 6 лет. За это время я попробовала себя в самых разных нишах: начиная от сайтов знакомств, заканчивая ресторанами. Сейчас я работаю руководителем отдела маркетинга в IT-компании immers.cloud.

Начав работать в сфере IT, я осознала, насколько сильно эта аудитория отличается от других. Мне пришлось переосмыслить многие аспекты работы, чтобы эффективно адаптироваться к специфике IT. Именно поэтому я решила создать свой блог, чтобы рассказать об этих отличиях и углубиться в тему маркетинга в IT.

Например, срок принятия решения у IT-специалистов может составлять от 6 до 15 месяцев. Это связано с высокой стоимостью продуктов, необходимостью интеграции с существующими системами и значительным влиянием на бизнес-процессы. Чтобы эффективно привлекать эту аудиторию, маркетологу нужно хорошо разбираться в технических аспектах, предлагая клиенту именно то, что ему нужно на каждом этапе принятия решения.


                    Особенности CJM в IT

Такая аудитория не только требует глубокого понимания их специфических потребностей и проблем, но и ценит подробную техническую документацию и демо-версии продуктов, а также активно участвуют в профессиональных сообществах и форумах. В отличие от других ниш, здесь важно не просто создать привлекательное предложение, а продемонстрировать глубокое знание продукта и его возможностей.

Чтобы лучше понять свою аудиторию и способы донесения ценной информации до нее, маркетолог должен уметь составлять CJM.

Customer Journey Map (CJM) — это визуальное представление пути клиента от момента осознания проблемы до принятия решения и использования продукта. CJM помогает маркетологам понять потребности и боли клиента на каждом этапе, чтобы предложить ему наиболее релевантные решения.


                    Особенности CJM в IT

Для чего вообще нужен CJM

CJM служит инструментом для более глубокого понимания поведения клиентов и их взаимодействия с продуктом на каждом этапе. Он помогает выявить ключевые моменты, где клиент может столкнуться с проблемами или трудностями, и позволяет своевременно предложить решения, повышающие удовлетворенность клиента и его лояльность к бренду.

Кроме того, CJM позволяет маркетологам определить наиболее эффективные точки взаимодействия с клиентом, чтобы предложить именно ту информацию или поддержку, которая ему необходима в данный момент. Это особенно важно в IT-сфере, где продукты часто сложны и требуют значительного времени для изучения и внедрения.

Пример точек контакта для дата-сайентиста

Рассмотрим, как CJM может выглядеть для дата-сайентиста, который ищет мощные вычислительные ресурсы для своих задач:

  • Осознание проблемы: Дата-сайентист сталкивается с нехваткой вычислительных мощностей для обработки больших объемов данных. Точка контакта: Статья в блоге о проблемах масштабирования данных.
  • Исследование вариантов: Он начинает искать решения, изучает статьи, блоги и отзывы о различных технологиях и сервисах. Точка контакта: Обзорный вебинар о возможностях облачных GPU серверов.
  • Оценка решений: Сравнивает доступные решения, рассматривает демо-версии и технические спецификации различных продуктов. Точка контакта: Бесплатная пробная версия облачного GPU сервера с поддержкой.
  • Принятие решения: Выбирает решение, которое лучше всего отвечает его требованиям. Точка контакта: Персонализированное предложение с учетом специфических потребностей дата-сайентиста.
  • Внедрение и использование: Настраивает и начинает использовать облачные GPU серверы для выполнения своих задач. Точка контакта: Поддержка и обучение по оптимальному использованию серверов.

Топ вопросов при создании CJM

Перед созданием CJM важно четко понять, зачем вы это делаете. Это поможет сосредоточиться на ключевых аспектах и достичь желаемых результатов. Вот девять основных целей, которые стоит учитывать:

  • Изучить точки коммуникации продукта и клиента. Понять, где и как клиент взаимодействует с вашим продуктом, чтобы улучшить эти точки контакта.
  • Синхронизировать работу разных департаментов внутри компании. Обеспечить согласованность действий маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и других подразделений.
  • Определить болевые точки клиента. Выявить моменты, где клиент сталкивается с трудностями, и предложить решения для их устранения.
  • Улучшить клиентский опыт. Сделать взаимодействие с продуктом более приятным и эффективным на каждом этапе пути клиента.
  • Повысить лояльность клиентов. Понять, что важно для клиентов, и предложить им релевантные решения и поддержку.
  • Оптимизировать ресурсы компании. Направить усилия и ресурсы на те области, которые действительно важны для клиента, избегая ненужных затрат.
  • Улучшить продукт. Получить обратную связь от клиентов на каждом этапе их пути, чтобы внести необходимые улучшения в продукт.
  • Повысить конверсию. Выявить этапы, где клиенты уходят, и предложить стратегии для их удержания и повышения конверсии.
  • Отстроиться от конкурентов. Определить уникальные потребности ваших клиентов и предложить решения, которые конкуренты не учитывают, выделяя вас на рынке.

Как построить CJM

Для создания CJM необходимо рассмотреть каждый этап пути клиента, определить его поведение и потребности, а также выявить возможные трудности. Рассмотрим пример создания CJM для дата-сайентиста, который ищет мощные вычислительные ресурсы, такие как облачные GPU сервера.

1. Осознание проблемы

На этом этапе дата-сайентист осознает, что его текущих вычислительных мощностей недостаточно для обработки больших объемов данных.

  • Поведение: Поиск информации в интернете, чтение статей и форумов, обсуждение с коллегами.
  • Трудности: Необходимость найти надежные источники информации, оценка масштабов проблемы.
  • Потребности: Понимание того, какие решения существуют и насколько они подходят для его задач.

2. Исследование вариантов

Дата-сайентист начинает искать возможные решения своей проблемы, изучая различные технологии и сервисы.

  • Поведение: Чтение обзоров и сравнений, просмотр вебинаров и демонстраций, участие в профессиональных сообществах.
  • Трудности: Оценка качества и надежности различных решений, сопоставление их с текущими потребностями.
  • Потребности: Информация о доступных решениях, их преимуществах и недостатках.


                    Особенности CJM в IT

3. Оценка решений

Купить рекламу Отключить

Дата-сайентист оценивает доступные варианты, сравнивает их характеристики и стоимость.

  • Поведение: Тестирование демо-версий, обращение за консультацией к представителям сервисов, обсуждение с коллегами и начальством.
  • Трудности: Сложность в оценке долгосрочной эффективности решений, необходимость получения согласования от руководства.
  • Потребности: Доступ к демо-версиям и тестовым периодам, подробные технические спецификации и отзывы пользователей.

4. Принятие решения

Дата-сайентист выбирает наиболее подходящее решение, исходя из своих исследований и оценок.

  • Поведение: Заключение договора, оформление подписки или аренды, настройка сервиса.
  • Трудности: Бюрократические процедуры внутри компании, необходимость интеграции нового решения в существующую инфраструктуру.
  • Потребности: Гибкие условия аренды или покупки, поддержка на этапе внедрения.

5. Внедрение и использование

Дата-сайентист начинает использовать выбранное решение для выполнения своих задач.

  • Поведение: Настройка и запуск облачных GPU серверов, регулярное использование для обработки данных, мониторинг производительности.
  • Трудности: Возможные технические проблемы, необходимость обучения и адаптации к новому инструменту.
  • Потребности: Техническая поддержка, обучение и документация, возможность масштабирования.

Понимание пути клиента через CJM помогает предложить точные и релевантные решения на каждом этапе взаимодействия. Это особенно важно при работе с технически сложными продуктами, где клиентские потребности могут быть разнообразными и специфичными.

Заключение

Создание CJM позволяет глубже понять поведение и потребности клиентов на каждом этапе их взаимодействия с продуктом. Для IT-сферы это особенно важно, так как продукты часто сложны и требуют значительного времени для изучения и внедрения. Разработав подробную CJM, можно значительно улучшить клиентский опыт,повысить их лояльность и оптимизировать внутренние процессы.

Существует множество программ для создания CJM, таких как Smaply, UXPressia и Microsoft Visio. Однако, карту пути клиента можно создать и самостоятельно, используя инструменты, доступные каждому, например, Google Таблицы.

Подписывайтесь на мой блог и телеграм-канал, чтобы не пропустить новые публикации о тонкостях маркетинга в IT и делиться практическими советами и стратегиями!

971 показ 53 открытия

Источник: vc.ru

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.