Как создать опрос для изучения отношения клиентов

Вы хотите понять, что стоит за поведением ваших клиентов? Хотите подробно изучить и эффективно использовать причины их поведения? Вдохновитесь практическими примерами и конкретными вопросами опроса на Тестографе.

Для кого полезна эта статья

• специалистам по маркетингу
• командам продаж
• руководству

Что такое отношение клиента

Отношение клиента — это смесь чувств человека и его поведенческих намерений по отношению к вашему бизнесу. Что если бы мы могли измерить (а не просто догадываться) не только поведение клиентов, но и их отношение и ожидания? Мы могли бы скорректировать продукт таким образом, чтобы он идеально вписывался в модели мышления наших потенциальных клиентов. Наш продукт, услуга или решение станут ответом на ежедневные вопросы нашей аудитории.

Как измерить отношение и ожидания клиентов в опросе

Нам нужно добраться до «того, что стоит за поведением клиента» и открыть для себя субъективные аспекты, такие как:

• чувства
• настроение
• образ жизни
• мнения
• типичные способы решения проблем
• приоритеты
• характер

Открытые вопросы в опросе — отличная возможность.

Открытые вопросы предоставляют достаточно пространства для выражения мнения респондентами, однако вам придется просматривать каждый ответ по отдельности. Это довольно затратно по времени и сложно укладывается в четко сформулированный вывод.

С другой стороны, закрытые вопросы ограничивают ваших респондентов количеством предопределенных ответов. Поэтому найдите баланс между использованием открытых и закрытых вопросов. Используйте открытые вопросы, когда вам кажется, что вы потеряете важную информацию, используя закрытый вопрос.

Найдите правильную выборку для опроса

Помните, что вы никогда не сможете удовлетворить потребности всех. Ваша целевая группа уникальна. Попытки угодить тем, для кого ваш продукт на самом деле не предназначен, — это пустая трата времени и денег.

Допустим, вы собираетесь отправить опрос группе людей и получить общую картину о вашей целевой группе. Чтобы иметь окончательные данные, на которые можно положиться и использовать их в качестве основы для ваших будущих стратегических решений, вы должны быть уверены, что ваша выборка для опроса действительно отражает характеристики вашей целевой группы.

Если характеристики выборки для опроса отличаются от того, что на самом деле является вашей целевой группой, вы получите искаженные данные. Вы не можете базировать свои решения на таких данных.

Ваша выборка для опроса должна отражать общие характеристики, такие как:

• демография (пол, возраст)
• географические данные
• уровень зарплаты
• жизненная ситуация

Пропорция людей с различными характеристиками должна соответствовать реальной целевой группе.

Вопросы для опроса об отношении клиентов

Следующие вопросы должны отражать отношение клиентов и показать вам, насколько хорошо вы до сих пор знали своих клиентов. В качестве примера мы подготовили вопросы для клиентов, покупающих ноутбуки. Не стесняйтесь адаптировать их под свои цели.

• Каким должен быть возраст ноутбука, чтобы считаться слишком старым?
• Какие дефекты должен иметь ноутбук, чтобы считаться изношенным?
• Как часто, по вашему мнению, вам нужно покупать новый ноутбук?
• Что для вас значит владение ноутбуком?
• Какую роль играет ноутбук в вашей повседневной жизни?
• Без каких функций вашего ноутбука вы не могли бы обойтись в своей личной / рабочей жизни?
• Являетесь ли вы энтузиастом современных технологий?
• Как часто вы используете свой ноутбук?
• Считаете ли вы покупку нового ноутбука инвестицией?
• Используете ли вы какой-либо чехол для своего ноутбука?
• Перемещаете ли вы свой ноутбук или оставляете его на одном месте все время?
• Бывает, что вам кажется, что вы проводите на своем компьютере больше времени, чем следовало бы?
• Ищете ли вы информацию о ноутбуках, даже если пока не планируете покупать новый?
• Если бы вам сейчас не нужно было покупать новый ноутбук, но вам попался вариант по очень хорошей цене, купили бы вы его?
• Какое из прилагательных ближе к описанию вашего жизненного ритма: спокойный / суматошный
• При покупке ноутбука вы доверяете каким-то брендам больше, чем другим? И почему?
• Что для вас важнее: дизайн или производительность?
• Что для вас важнее: бренд или дизайн?

Вопросы, которые вы могли бы задать, бесчисленны. Помните, никто не захочет заполнять длинный опросник. Время вашего респондента тоже не бесплатно. Заранее определите, какую информацию вы хотите узнать и почему, а затем составьте свои вопросы соответствующим образом. Не наоборот.

Не бойтесь мотивировать респондентов. Позвольте им скачать какой-нибудь бесплатный контент в качестве награды или дайте им скидочный код. Вы можете использовать страницу «Спасибо» в конце опроса, чтобы показать код и перенаправить вашего респондента в ваш интернет-магазин. Рассчитайте, сколько стоят для вас запрашиваемые данные, и наградите респондентов за них пропорционально полученным вами бенефитам.

Ваш опрос будет готов через несколько минут

На Тестографе у вас есть более 30 типов вопросов на выбор и множество настроек. Вы можете:

• устанавливать условие обязательного вопроса,
• добавлять изображение или видео,
• выбирать формат ответа (e-mail, число, дата, текст),
• настраивать дизайн вашего опроса, чтобы он соответствовал дизайну вашего бренда,
• добавлять свой логотип или свое собственное изображение на фон,
• проверять опрос в предварительном просмотре.

Testograf demo

Выберите свой способ сбора ответов

Ваша цель — собрать достаточно ответов, чтобы получить надежный результат. Вы можете увеличить коэффициент отклика, также выбрав подходящие каналы для распространения вашего опроса. Свяжитесь с вашими респондентами через каналы, к которым они привыкли общаться:

• социальные сети
• приглашения по электронной почте
• QR-код
• всплывающее окно на вашем сайте
• виджет на вашем сайте
• iframe на вашем сайте
• бумажная версия анкеты

Не ломайте голову над анализом результатов

Тестограф автоматически обрабатывает результаты в реальном времени. Вам не нужно другого статистического программного обеспечения, Тестограф покажет вам результаты в ясных диаграммах и таблицах. Это избавит вас от часов нудной ручной обработки данных. Вместо этого вы сможете сосредоточиться на разработке новых стратегий на основе результатов.

Результаты можно фильтровать, сортировать и экспортировать в готовые отчеты. Выберите удобный формат (PDF, DOCX, , XLSX, CSV) и представьте результаты своим коллегам и руководству.

Какое наибольшее преимущество опросов об отношении клиентов

Давайте вернемся к основам еще раз. Вы ведете свой бизнес благодаря довольным и возвращающимся клиентам и их платежам. Безусловно, вы хотите, чтобы и в будущем было так же, но мир меняется, и люди меняются вместе с ним. Это клише, но это также жесткая реальность для наших компаний. Если мы не будем активно пытаться адаптироваться к потребностям наших клиентов, они быстро убегут к конкурентам.

Узнавая отношение клиентов, мы не только узнаем, что происходит в их головах в момент покупки, но и узнаем наших клиентов с самых основ. Мы не просто пытаемся создать идеальные условия в момент совершения покупки. Мы можем сделать так, чтобы наши продукты и услуги стали частью их жизни.

Читайте также:

— Эффективный сбор данных: Полное руководство по электронным опросникам

— Улучшаем клиентский опыт с помощью Testograf

— Использование CustDev и Testograf для исследования потребностей клиента

Источник: vc.ru