Customer Success – это новый Sales

Введение

1K показов 96 открытий

В современном бизнесе термин «Customer Success» (успех клиента, клиентский успех, клиентский сервис, отдел успешного успеха и еще тысяча вариантов перевода) становится все более популярным, и его значение часто сравнивают с ролью отдела продаж (Sales).

С одной стороны, эти две области отличаются друг от друга: если задачей Sales является закрытие сделок, то Customer Success фокусируется на поддержании долгосрочных отношений с клиентом. С другой стороны, с учетом текущих трендов и повышения требований к уровню обслуживания со стороны клиентов, Customer Success получает всё больше внимания, а в некоторых компаниях продление и удержание текущих клиентов является таким же приоритетом, как и привлечение новых. В этой статье мы рассмотрим, почему это происходит и как бизнес может извлечь из этого выгоду.

Перемены в понимании продаж

Традиционно отделы продаж сосредоточены на привлечении новых клиентов и закрытии сделок. Однако с ростом конкуренции и доступности информации клиенты стали более требовательными и осведомленными. В этих условиях просто продать продукт или услугу уже недостаточно. Очень важно удержать клиента, обеспечив его успех (достижение целей) с помощью вашего продукта или услуги.

Что такое Customer Success?

Customer Success — это стратегия, бизнес-модель и философия, направленные на создание позитивного опыта для клиента на всех этапах взаимодействия с продуктом или услугой. Это не просто обслуживание клиента или поддержка, это комплексное сопровождение, начиная от момента первого контакта и до стадии продления контракта.

Customer Success как продажи. Что общего?

Продление и расширение контрактов: Одним из основных показателей (KPI) для отдела Customer Success является уровень оттока клиентов (churn rate) и Lifetime Value. Повышение этих показателей напрямую влияет на доходы компании.

Да. Customer Success это про деньги. Разумеется, CS специалист работает с лояльностью клиентов, помогает им использовать продукт правильно и эффективно, но фактический замер результативности отдела лежит как раз в этих показателях.

Up-sell и Cross-sell: Специалисты по CS работают над тем, чтобы понять потребности клиентов и предложить им дополнительные функции или услуги, что также является формой продажи. Ни для кого не секрет, что допродать что-то в имеющегося клиента проще, чем в нового. Но, есть фактические данные, что это сделать ДЕШЕВЛЕ в 7 раз, чем привлечь нового клиента. Думайте сами, на сколько эффективен данный подход.

Отзывы: Довольные клиенты часто становятся адвокатами (амбассадорами, промоутерами) бренда, активно рекомендуя продукты или услуги своим коллегам и партнерам, что снижает затраты на привлечение новых клиентов.

Долгосрочное партнёрство: В отличие от транзакционного подхода в продажах, Customer Success стремится к построению долгосрочного партнёрства, что в итоге приводит к большим и, что важно, более стабильным доходам.

Помощь в Идентификации Ценности: Ключевой Элемент Customer Success

Одним из важных моментов, которые отличают Customer Success от классических продаж, является помощь в идентификации ценности продукта или услуги для клиента. Даже если продажа успешно завершена и продукт полностью соответствует ожиданиям на бумаге, отсутствие должной послепродажной работы может привести к тому, что клиент останется недовольным.

Почему это происходит?

Недопонимание возможностей: Клиент может не понимать полностью, как использовать продукт или услугу, чтобы извлечь максимальную пользу.

Неправильные ожидания: Иногда клиенты представляют себе ценность продукта иначе, чем она есть на самом деле, что может привести к разочарованию. К сожалению, работа Sales чаще всего заключается в том, чтобы привести любого клиента ( даже не соответствующего ICP), что впоследствии приводит к оттоку и репутационным рискам.

Комплексность продукта: Особенно в случае с технически сложными или многофункциональными продуктами, клиент может просто «утонуть» в возможностях, не понимая, как их применить. В данном случае CS специалисту очень важно понять базовые бизнес цели клиента, чтобы адаптировать продукт под текущие требования клиента.

Купить рекламу Отключить

Роль Customer Success

Специалисты по CS могут (читаем как должны):

Обучить и направить: Они проводят тренинги и консультации, помогая клиентам освоить продукт и понять, как его применение может решить их конкретные бизнес-задачи.

Мониторинг и аналитика: Следят за тем, как клиент использует продукт, и предоставляют обратную связь и рекомендации для оптимизации процесса.

Для этого важно правильно выстраивать внутренние процессы, иметь возможность анализа работы продукта, а также правильно пользоваться CRM.

Постоянная поддержка: Отвечают на возникающие вопросы и решают проблемы, минимизируя риски недовольства со стороны клиента. Речь не только и не сколько о технической поддержке, но о бизнес поддержке. В идеале, CS специалист должен стать партнером своего клиента, к которому можно обращаться за советом, который может помочь в развитии проекта и компании.

Адаптация и персонализация: Помогают адаптировать продукт или услугу под индивидуальные нужды клиента, увеличивая таким образом его ценность. (Выше было про это, но этот пункт достоин повторения)

Заключение

Итого. Отличие Sales от CS.

• Цель: Основная цель Sales — закрыть сделку, в то время как CSM фокусируется на удержании клиента и долгосрочных отношениях.
• Временной горизонт: Sales обычно работает с краткосрочными показателями, в то время как CSM заинтересован в долгосрочных показателях, таких как Lifetime Value клиента.
• Взаимодействие с клиентом: Sales обычно взаимодействует с клиентами до момента закрытия сделки, в то время как CSM продолжает общение на протяжении всего жизненного цикла клиента.
• Стратегия или тактика: Sales — это в большей степени тактическая функция, в то время как Customer Success — это стратегическая функция, нацеленная на максимизацию ценности от взаимодействия с клиентом.

Почему для некоторых компаний выгоднее завести CSM вместо дополнительных Sales

Снижение оттока: В условиях высокой конкуренции удержание существующих клиентов дешевле, чем привлечение новых. CSM помогает снизить отток, работая над удовлетворенностью и лояльностью клиентов.

Повышение Lifetime Value: CS специалисты могут значительно увеличить долгосрочную ценность клиента для компании за счет поддержания качественного уровня обслуживания и внедрения персонализированных решений.

Увеличение доходов через Up-selling и Cross-selling: CSM более эффективны в определении потребностей клиентов для предложения дополнительных функций или услуг, что влияет на увеличение доходов.

Получение качественных отзывов и рекомендаций: Довольные клиенты чаще оставляют положительные отзывы и рекомендуют ваш продукт другим, что может снизить расходы на маркетинг и продажи.

Проактивность: В отличие от реактивной модели поддержки, CSM работает на опережение, предсказывая возможные проблемы клиентов и предлагая решения еще до того, как они становятся критичными.

Customer Success и Sales, несмотря на различия, становятся все более взаимосвязанными. Сегодня поддержание долгосрочных отношений с клиентами становится не просто желательным, а необходимым элементом бизнеса. С этой точки зрения, Customer Success можно считать новым Sales: стратегией, которая не просто привлекает клиентов, но и удерживает их, увеличивая их ценность для бизнеса на протяжении всего жизненного цикла.

Источник: vc.ru