«Главным в маркетинге услуг является-сама услуга».
Когда потенциальный клиент даёт первоначальное согласие на приобретение какой-либо вашей услуги, что он приобретает? Ничего, кроме ОБЕЩАНИЯ, что вы выполните определённые обязательства.
Сфера продажи услуг, а в нашем случае — индустрия салонов красоты, имеет ряд особенностей, которые необходимо понимать.
В стандартном бизнесе схема такова: КЛИЕНТ — ТОВАР — ПРОДАВЕЦ. То есть, между клиентом и продавцом находится физический товар, будь то автомобиль или ноутбук и т.д. В сфере предоставления услуг салонов красоты картина выглядит совсем иначе: есть КЛИЕНТ, а вот ТОВАРОМ и ПРОДАВЦОМ является сам МАСТЕР в одном лице. МАСТЕР и является самой услугой/товаром. Его взаимодействие с клиентом, проникновение в проблему и коммуникация, его навыки и профессионализм. Этот фактор называется — НЕОТДЕЛИМОСТЬ ОТ ИСТОЧНИКА. То есть продажа «товара» происходит при непосредственном её выполнении и постоянном контакте с потребителем. Исходя из этого, важность межличностного общения между продавцом и покупателем необходимо учитывать при продвижении услуг. Понимание этой ключевой связки имеет непосредственное отношение к системе подбора персонала и его обучение. Если вы наняли «не того» человека, то вы заведомо будете пытаться продать «не качественный» товар. И в этом случае, какой бы хорошей и дорогой ни была реклама ваших услуг, она всегда будет работать против вас.
Вторым важным фактором является — НЕОСЯЗАЕМОСТЬ. Это означает, что услугу нельзя предварительно потрогать, понюхать, определить её качество и даже увидеть её нельзя. Это создаёт существенные проблемы в организации торговли услугами, как для продавца, так и для потребителя. В процессе продажи сложно продемонстрировать клиенту услугу. Также определённые трудности составляют обоснование её цены. Продавец может только описать преимущества, которые получит клиент в результате приобретения, а качество может быть оценено только после её выполнения. КАЧЕСТВО УСЛУГИ — обусловлено влиянием человеческого фактора на 100% и в основном зависит от профессионализма персонала. И вот мы подошли к основному: Важным источником качества услуг является — потребитель, его уникальность, что определяет степень индивидуализации услуг в соответствии с потребностями клиентов. Это означает, что услуга в итоге окажется на столько качественной, на сколько вы смогли выявить проблемы клиента, определить его потребности, рекомендовать то, что ему действительно нужно и как итог — удовлетворить и выполнить необходимую работу. В большинстве случаев клиенты сами не понимают что им необходимо. Но что НА САМОМ ДЕЛЕ МЫ ПРОДАЁМ?
Каждая услуга предназначена для решения проблемы клиента. И вы должны чётко представлять проблемы клиентов, которые решит ваша услуга и каким образом? Какую цель помогает достичь ваша услуга? Каким нуждам потребителя она отвечает? Вы продаёте не саму услугу. Например парикмахер не продаёт стрижку или окрашивание. Вы продаёте — трансформацию, пользу, преображение, что и является «товаром». Люди покупают не услуги, они покупают — выгоду, удовольствие, счастье, улучшение своей жизни. Вы продаёте на самом деле УЛУЧШЕНИЕ. Клиенты покупают НАДЕЖДУ, что их положение улучшится купив вашу услугу, надежда — это ширма, прикрывающая всё остальное. Под ширмой клиент покупает для себя четыре основных блага:
1)РЕШЕНИЕ своих проблем.
2)УДОВЛЕТВОРЕНИЕ своих потребностей, острую необходимость.
3)ДОСТИЖЕНИЕ цели, как можно быстрее (с помощью вашей услуги).
4)ИЗБАВЛЕНИЕ от неудобств и «страданий».
Точка.
Абсолютно все услуги вашего салона красоты удовлетворяют только эти четыре блага. Ваша задача — дать это «лекарство». Клиент будет платить только в том случае, если ваша услуга поможет ему достичь важной цели. Ваш клиент будет покупать только в том случае, если будет знать, что польза от услуги превышает её стоимость.
Неизменно то, что в сфере предоставления услуг салонами красоты требуется большего личностного участия персонала, контактов и получение информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров. Необходимо учитывать важность межличностного общения между мастером и клиентом.
Когда вы приходите к врачу с жалобой на что-либо, вы же не говорите: «Доктор, я хочу чтобы вы сделали это, вот так, с помощью этого!». Он проводит диагностику, вы сдаёте необходимые анализы и далее врач рекомендует курс лечения, которому вы следуете. Врач управляет пациентом и процессом. Не так ли!?
Купить рекламу Отключить
Исходя из всего вышесказанного, возникает необходимость обладание мастерами навыка: УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ в процессе предоставления услуги и учёта коммуникационных факторов в работе с ним. Чтобы управлять клиентом мастеру необходимо обладать определёнными навыками и знаниями. Быть экспертом в своей специализации.
РЕКОМЕНДАЦИИ:
Важно при продвижении услуг использовать эффективные приёмы:
— усиление осязаемости услуги посредством присутствия в любой форме элемента «товара» в ней;
— подчёркивание полезности или выгоды, которую получит потребитель от услуги;
— сосредоточение внимания на преимуществах технологии, оборудования, новизны предоставления услуги;
— акцентировать профессионализм и постоянное повышение навыков персонала;
— ясного представления о страхах потенциального клиента, его неуверенности и чувствительности к любой ошибке, которую вы можете совершить;
— создайте и поддерживайте репутацию, имидж и честность.
Услуга всегда представляет собой некое обещание, а ваша честность по отношению к клиентам — является определённой гарантией и придаст ценность заявлению, что ваше предприятие не уронит честь имени и предоставит услуги определённого качества. Именно так поступают потенциальные клиенты при выборе — они опираются на репутацию и честность.
P.S.
КАЧЕСТВО УСЛУГИ — определяется в том, что ваши услуги выполняют заявленные вами функции и делают это, снова и снова.
УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА — определяется длиной того периода, в который ваши услуги выполняют заявленные функции.
585 показов 36 открытий
Источник: vc.ru