Привет, друзья! Когда вы получаете положительные отзывы, это подтверждает, что вы все делаете правильно. Негативные же отзывы помогают выявить слабые места вашего сервиса или продукта, что очень полезно.
К сожалению, многие этим не пользуются. Основная часть рекламного бюджета идет на привлечение новых клиентов, немного – на работу с лояльными клиентами, и совсем небольшая часть – на работу с негативными отзывами.
Еще больше полезной информации для фрилансеров про маркетинг, таргетинг, бизнес и продажи — в канале МаркетКейс.
Важно не просто отвечать на жалобы фразой «Спасибо за ваше мнение, мы исправим ситуацию». Нужно активно работать над устранением негативного впечатления и исправлением ситуации, чтобы подобное не повторялось.
Я читал, что довольный клиент возвращается в 90% случаев, а клиент, чья жалоба была грамотно обработана, возвращается в 95% случаев.
Не стоит бояться жалоб. Они всегда были и будут, ведь вы работаете с людьми. Главное – уметь грамотно их обрабатывать и извлекать пользу из них.
Теперь пример из личного опыта.
Однажды я обратился в автосервис для покраски автомобиля. Выбирал компанию тщательно, ориентируясь на примеры работ и отзывы, цена значения не имела.
Однако, несмотря на тщательный отбор, меня ждало разочарование. Машину я получил с царапинами на дверях и порогах, потеками краски и ремнями безопасности, испачканными краской. Даже бампер они установили неровно.
Что могла сделать компания, чтобы исправить ситуацию?
Во-первых, признать ошибку и начать устранять недостатки – заполировать царапины и потеки краски, почистить ремни и отрегулировать зазоры.
Купить рекламу Отключить
Во-вторых, предложить бесплатную дополнительную услугу и выполнить ее в кратчайшие сроки.
В-третьих, провести работу над ошибками с сотрудником, который выполнял работу.
Что я получил вместо этого?
Отговорки вроде «Так было изначально, это не наша вина», «Мы об этом не договаривались», «Надо было еще раз 20 напомнить сотруднику, а не менеджеру».
В итоге мне пришлось буквально выбивать все необходимые исправления.
Что компания получила от такого подхода?
Во-первых, негативный отзыв, которого можно было бы избежать. Во-вторых, потерю крупного заказа, так как если бы мне все понравилось, я бы отдал в ремонт другую машину. И в-третьих, потерю части клиентов, которые увидят наш отзыв и узнают о ситуации.
И, наконец, если о вас или вашей компании написали отрицательный отзыв в интернете, важно не просто ответить «Спасибо, мы исправимся», но и узнать, что именно не понравилось, и рассказать, как вы это исправили. Например, на том же 2ГИС это можно сделать в комментариях под отзывом.
А как вы поступаете с жалобами?
Еще больше полезной информации для фрилансеров про маркетинг, таргетинг, бизнес и продажи — в канале МаркетКейс.
1.2K показов 97 открытий
Источник: vc.ru